企業のナレッジマネジメント分野において、高性能な情報活用サーバ「Accela (アクセラ) シリーズ」を開発・販売しているアクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：進藤 達也）は、コンタクトセンター向けのナレッジ活用を実現するソフトウェア 「Accela InnovationCenter （アクセラ イノベーション センター） Version 1.0」を、本日から販売開始します。
物品の販売からサービスの提供にビジネスの焦点が移りつつある現在、早期からコンタクトセンターを積極的に活用してきた金融、証券、損保系の企業はもちろん、機械、家電、ITなどの製造業系の企業においてもその重要性が認識されてきています。製造業とはいえ、「製品を納めてビジネスが完了する」のではなく、「製品を納めたところからビジネスが始まる」サービス業化の時代になってきたからです。このような背景の中、コンタクトセンターは、品質の高いサービスを提供し継続的な顧客との関係を築くとともに、プロフィットセンターとしてコストを削減し利益の出せる体質を実現することが課題となります。「Accela InnovationCenter V1.0」 はナレッジ活用の観点から本課題に対してソリューションを提供します。
「Accela InnovationCenter V1.0」の導入により企業に次のような利点をもたらします。
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コスト削減 |
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一般的にコンタクトセンターの運営費のうち、人件費は60〜70%をも占めると言われます。さらにその人件費のうち約60%が顧客からの問い合わせに対する問題解決に費やされています。（アクセンチュア調べ）
InnovationCenterは、過去のノウハウや技術資料をナレッジとして活用することでこの問題解決の効率化を行い、コストの削減に寄与します。 |
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売上拡大 |
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コンタクトセンターの知識の底上げにより、有料サービスにふさわしい高度な技術的サービスの提供が可能になります。またCRMシステムに蓄積された莫大な顧客対応履歴から、テキストマイニング技術により顧客ニーズや現状の課題を抽出することで、より売れる製品やサービスの企画に役立てることが可能です。 |
「Accela InnovationCenter V1.0」は次のような特長があります。
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お客様を待たせない、思考を停めない、高速レスポンス |
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InnovationCenterは、500社以上の導入実績を誇る高性能検索ソフトウェアAccela BizSearchを知識検索の心臓部に採用し、圧倒的な高速レスポンスを提供します。また、欲しい情報に素早く辿り着く支援を行う「ナレッジナビゲーション機能 *1」を搭載し、問題解決のプロセスを短縮します。 |
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ノウハウ的なナレッジと技術ドキュメントを連携し問題解決 |
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技術系の正確さを要する問題解決や就業規則のような明確な決めごとがあるような分野において、ノウハウ的な知識だけでなく、その根拠となる技術マニュアルや社内規定集などのドキュメントを同時に参照することが重要です。InnovationCenterでは、知識とドキュメントを密連係させることで高度な問題解決を実現します。 |
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既存のCRM投資を最大限活用 |
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膨大な設備投資を行ったコールセンターシステムやCRMシステムには手を加えることなく、InnovationCenterによるナレッジの活用機能をアドオンすることで、既存資産を最大限に活かすことが可能となります。特にCRMシステムに蓄積された顧客対応履歴はお客様の声そのものであり、これらを分析しレポート化することで、新たなニーズやリスクの芽を見つけ出すことができます。また、主だったCRMソフトウェアとの連携 *2も実現しています。 |
| *1 |
ナレッジナビゲーション機能：知識群を多次元構造で格納し検索時の絞込候補をシステムが自動提示することで容易に欲しいナレッジに到達可能（特許出願中） |
| *2 |
連携CRMソフトウェア： Siebel, Clarify, Onyx, Remedy, BroadChannel, Kana, Epiphany他 |
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| 同製品は、コンタクトセンターの席数の変動に柔軟に対応するよう、席数あたりのライセンス契約（月額）で提供されるのも特長です。 |
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Accela InnovationCenter V1.0の主な機能 |
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| 1. |
高速・高精度な知識検索
500社以上で実績のある高性能検索ソフトウェアAccela BizSearchの技術を知識検索に適用 |
| 2. |
ノウハウ的知識とドキュメントの連携による問題解決 |
| 3. |
必要な知識に容易に到達可能なナレッジナビゲーション機能 |
| 4. |
テキストデータを自動分析し、担当者毎の意向に合わせたレポートを自動作成 |
| 5. |
ナレッジＤＢからWebサーバへのFAQ登録機能 |
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| ※ |
4.のレポーティング機能と5.の公開機能については、2004年2月に発売予定の Accela InnovationCenter V1.1より搭載されます。 |
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システム動作環境 |
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| OS |
Microsoft Windows 2000 Server/Advanced Server
Microsoft Windows Server 2003 Standard /Enterprise Edition |
| データベース |
Microsoft SQL Server 2000 SP3a |
| WEBサーバ |
IIS5.0+.NET Framework 1.0以上
IIS6.0 |
検索対象
フォーマット |
テキスト、HTML、PDF、Microsoft Word、Microsoft Excel、Microsoft PowerPoint、一太郎、OASYS、XML |
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価格 |
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席数あたりのライセンス契約（月額 40万円から） |
アクセラテクノロジ株式会社について
アクセラテクノロジ株式会社は、2001年7月に富士通株式会社のスーパーコンピュータグループのメンバーが母体となって設立された高度ビジネス情報活用ソリューションのリーディングカンパニーです。世界トップレベルの高性能検索ソフトウェア「Accela BizSearch® （アクセラ ビズサーチ）」、ビジネス用途向け高性能英日・日英翻訳ソフトウェア「Accela BizLingo® （アクセラビズリンゴ）」等のコアテクノロジプロダクツ、それら製品の連携による各種業務ソリューションの開発・販売、ならびにコンサルティングサービスの提供により、顧客企業の基幹業務を支える最先端・高性能な情報活用ソリューションを提供しています。 |
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Accela TechnologyおよびBizSearch、BizLingoはアクセラテクノロジ株式会社の登録商標です。また、その他記載されている会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。
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