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| 「Accela InnovationCenter」 は、コンタクトセンターのカスタマーサポート業務にフォーカスし、『蓄積』『活用』『分析』というサイクルでナレッジを管理する仕組みを一つの製品で実現した初めてのナレッジマネジメントシステムです。お客様の問題を解決するノウハウを知識データベースに格納し、その知識を独自の検索技術で参照することにより、誰でも専門家並の知識を活用する事ができます。また、蓄積された情報をテキストマイニング技術を利用して分析し、レポート化で、新たな顧客ニーズやリスクの芽を見つけ出し、経営革新を加速します。 |
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| 【 製品概念図 】 |
カスタマーサポート業務におけるベストプラクティスを提供
〜ナレッジネットワーキングにより「運営費用の削減」と「顧客満足度の向上」を実現〜 |
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| 【 製品の特徴 】 |
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お客様を待たせない、思考を停めない、高速レスポンス
InnovationCenterは、500社以上の導入実績を誇る高性能検索ソフトウェアAccela BizSearchを知識検索の心臓部に採用し、圧倒的な高速レスポンスを提供します。また、欲しい情報に素早く辿り着く支援を行う「ナレッジナビゲーション機能*1」を搭載し、問題解決のプロセスを短縮します。 |
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ノウハウ的なナレッジと技術ドキュメントを連携し問題解決
技術系の正確さを要する問題解決や就業規則のような明確な決めごとがあるような分野において、ノウハウ的な知識だけでなく、その根拠となる技術マニュアルや社内規定集などのドキュメントを同時に参照することが重要です。InnovationCenterでは、知識とドキュメントを密連係させることで高度な問題解決を実現します。 |
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既存のCTI、CRM投資を最大限活用
膨大な設備投資を行ったコールセンターシステムやCRMシステムには手を加えることなく、InnovationCenterによるナレッジの活用機能をアドオンすることで、既存資産を最大限に活かすことが可能となります。特にCRMシステムに蓄積された顧客対応履歴はお客様の声そのものであり、これらを分析しレポート化することで、新たなニーズやリスクの芽を見つけ出すことができます。また、主だったCTI/CRMソフトウェアとの連携*2も実現しています。 |
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テキストマイニング技術を利用して「気づき」を抽出し、自動的にレポーティング
顧客対応ログはお客様の声が蓄積された経営革新のヒントを含む経営資産です。この対応ログからお客様の声をテキストマイニング技術により抽出。この声を自動的にレポーティングし、経営・業務革新を加速させます。 |
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| *1 |
ナレッジナビゲーション機能：知識群を多次元構造で格納し検索時の絞込候補をシステムが自動提示することで容易に欲しいナレッジに到達可能（特許出願中） |
| *2 |
連携CTI/CRMソフトウェア： Siebel, Clarify, Onyx, Remedy, BroadChannel, Kana 他 |
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| 【 製品ラインナップ 】 |
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| 【 製品体系 】 |
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| 【 システム動作環境 】 |
| OS |
Microsoft® Windows® 2000 Server/Advanced Server
Microsoft® Windows® Server 2003 Standard/Enterprise Edition*3 |
| データベース |
Microsoft® SQL Server™ 2000 SP3a |
| WEBサーバ |
Microsoft® IIS5.0+.NET Framework 1.0以上 |
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| *3 別途ご相談下さい。 |
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| 【 システム構成 】 |
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