サポート業務でお困りではありませんか?
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製品の開発サイクルが短く、出荷直後の問合せが多い時期に
十分なQ&A集(FAQ)を用意できない
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取扱製品の多品種化により問合せ内容も多様化し、
一次窓口で解決できず、エスカレーション率が高い

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熟練者のノウハウを経験が少ない人にも伝えて
エージェントの知識の底上げをはかりたい
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保守要員がフィールドサポートの現場で即時解決ができず
お客様訪問のコストが高くなる
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担当者が退職・異動になった場合、経緯が不明瞭になりサポートできない



様々な業種においてビジネスのサービス化が進む中、商品購入後のサポート業務の重要性はますます高まって います。しかしながら、貴社におけるカスタマーサポート事業の収益改善がなかなか進まないことが大きな悩み となってはいないでしょうか。

カスタマーサポート業務の費用の中で、人件費の占める割合は60〜70%、その人件費のうち問題解決にあたる 部分が62%という報告があります。その具体的な比率は会社や商品ごとに違ってはいても、問題解決に要する 人件費が大きな割合を占めているという傾向は多くの企業で共通しています。

すなわち、「問題解決の生産性向上」こそが収益改善のために取組んでいくべき重要な課題となります。ヘルプ デスクにおいてファーストラインで解決できないインシデントは、製品担当部門などにエスカレーションされ、 本来の業務の時間を圧迫することにもなります。さらに、フィールドサポートのようにお客様を訪問するサービスでは、保守担当が一度の訪問で問題解決できなければ、その後再訪するたびにコストは膨らんでしまいます。 「問題解決の生産性向上」に対して私たちは、問題解決ナレッジの整備とその活用を支援するツールであるAccela BizAntenna QAメーカーを提案いたします。その特長は、コンピュータ制御の製造機械や医療機器、化学製品や医薬品、金融商品等のように複雑で高度に専門性の高い商品のサポート業務への適用を前提に、 以下3つのコンセプトをITで具現化したシステムであることです。

@ キュレーション   A 複合型ナレッジ表現   B 業務遂行とナレッジ活用の融合

これらが機能することで、経験が浅いエージェントや保守作業員でも必要なナレッジを簡単に探し出せるようになり、さらには熟練者の知識やノウハウ、現場の気づき等を「全社のナレッジ」として活用できるようになります。その結果、組織全体の解決力を底上げし、収益力の向上に貢献します。

キュレーションとは情報を収集し、まとめることです。さらには収集した情報を分類し、つなぎ合わせて新しい価値を持たせて共有することを言います。キュレーションを行う人はキュレーターと呼ばれます。Accela BizAntenna QAメーカーは、このようなキュレーションの考えに基づき、サポートの現場で日々生まれる対応結果やノウハウを統合ナレッジDBに集約させていきます。

  • 経験の浅い保守要員やエージェントでも問題解決に役立つナレッジ一式を容易に取得し活用(ナレッジの動脈)
  • 「装置Aはバネが折れやすい」などといった現場の気づきやヒントが反映されることで、ナレッジは業務のニーズに合った使いやすいものに日々進化(ナレッジの静脈)
  • 個別のお客様要件などで他部署に先駆けて対応した商品など、各部署の得意分野のノウハウを担当部署から全社に展開(ナレッジの静脈)

ナレッジ表現として、企業ホームページのFAQコンテンツやQ&Aコミュニティでは「Q:質問」「A:回答」といったフォーマットをよく見かけます。しかし、高機能なハイテク商品やITシステムの問題解決に使うには、このような単純な表現では不十分ではないでしょうか。
Accela BizAntenna QAメーカーではナレッジ表現として以下の特長を持ちます。

  • ナレッジを構成するコンテンツのフォームは業務に応じて自由に定義可能
  • 動画やPDFマニュアル、3D図面なども自由にコンテンツとして利用可能
  • 各種コンテンツを組み合わせ、タグで属性を与え自由にナレッジを構築
    例:カンバン(見出し/分類)、動画(概要)、レシピ(手順書)の三つ組み
  • タグをクリックしていくだけで誰でも容易にナレッジを検索可能なドリルダウンナビ

本来の業務に追われるサポートの現場において「ナレッジの蓄積や活用をせよ」と言ってもなかなか定着しないものです。
Accela BizAntenna QAメーカーでは、業務を遂行するワークフローの中にナレッジの蓄積や活用を埋め込むアプローチ(ナレッジフロー)をとります。さらに、統合ナレッジDBの中から特定の業務に必要な情報のみに絞り込んだ操作画面「ワークプレイス」を提供することで、利用者を問題解決業務に集中させます。ワークプレイスは、以下の3つの機能の組み合わせで定義されます。

  • グループ:組織に対応(ナレッジの公開範囲を定義
  • プロジェクト:業務に対応(ナレッジフローを回す範囲を定義)
  • ビュー: 特定トピックスで絞り込んだ最新ナレッジ一覧

商品体系
クラウド版・オンプレミス版のご用意があります。詳細はお問合せください。
ナレッジブラウザ
(本体)
・コールセンター/ヘルプデスクにおいてQ&Aやマニュアルの登録/検索/参照を行う利用者数分の導入が必須。
・販売代理店や社内従業員向けヘルプデスクとして利用する場合は、社外・社内含めて利用者数分の導入が必要。
Web公開
(オプション)
・企業ホームページやサポート向けサイトでQ&Aやマニュアルを公開する際に導入。解析機能を搭載。

対応環境
対応ブラウザ
ナレッジブラウザ(本体)(クラウド/オンプレミス)
Internet Explorer、Firefox、Google Chrome、各種スマートフォン・タブレットのブラウザ
対応ブラウザ
Web公開オプション(クラウド)
Internet Explorer、Firefox、Google Chrome、各種スマートフォン・タブレットのブラウザ
対応OS(オンプレミス)
Windows Server 2012、または Windows Server 2012 R2
対応データベース(オンプレミス)
Microsoft SQL Server 2014
必須ソフト(オンプレミス)
Microsoft Office 2013

 

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