- お客様が求めるサービスレベルが高まっている。
- サービスそのものが会社の価値と考えられるようになった。商品がよりサービス色を持つようになってきた。
- 一次回答率を高めることがヘルプデスクの運用コスト削減につながる。
- エージェントの定着率が悪く、新規に採用した人の知識の底上げが課題となっている。
- 商品の品種増大で、対応しなければいけない知識が莫大になっている。
- 家電や機械などの製品がコンピュータ化されることにより、複雑度が圧倒的に上がってきている。単なるFAQでは問題解決せずに、その場でマニュアルを参照したり、過去の対応履歴を探す事で、問題解決を行う必要が出てきている。
- ヘルプデスクはお客様ニーズをつかむ重要な接点として捉える必要があり、そこで問い合わせられた内容は次の商品の品質向上や商品企画のための重要な情報源となる。
- お客様サポートのマルチチャネル化が進み、特定のお客様に対して直接作業員が出向く場合もあれば、コールセンターで電話で対応する場合もあり、最近ではWebやEメールを使った対応もある。それらが混在する中で過去のお客様ごとの対応履歴をすぐに取り出せる必要がある。
コールセンター、ヘルプデスクの現場では以上のような状況において、過去の対応履歴やお客様情報、商品情報を横断的に検索し、必要な情報を瞬時に取り出せる仕組みが迅速な対応につながり、お客様満足度の向上をもたらします。
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