オープン化が浸透し、かつてはメインフレームと呼ばれる大型のコンピュータにより実現されていた企業の業務ITシステムは、PCサーバとアプリケーションパッケージに次々と置き換わっています。また、それとともに、エンドユーザーコンピューティングが浸透し、かつてIT部門のみが管理してきたシステムの一部は利用部門において運用がなされるようになってきました。このような流れの中で、コンピュータメーカーのサポート部門は、従来になかった次のような課題を抱えるようになりました。

保守契約ユーザ特定の難しさ
企業向けコンピュータの技術サポートは通常保守契約に基づいて行われます。かつては保守契約を交わした部署とIT部門がほぼ同一であることも多く、問い合わせを受けた時に、契約番号などから容易に契約ユーザであることを特定することができました。一方、最近ではコンピュータの運用そのものがエンドユーザ部門に移っているため、問い合わせが特定の一箇所に限定せず、企業名や部署名などから契約ユーザであるかどうかの確認が必要になっています。技術的なトラブルを抱えたお客様企業に対し、ユーザ特定のプロセスで待たせることなどなく対応するために、企業名や住所など任意の文字列で保守契約情報を検索する機能が活用されています。

異なるベンダーのハードやソフトが混在する中での問題解決の難しさ
メインフレームの時代はハードウェアだけでなく、ソフトウェアも含めて一社が丸抱えでシステム開発を行っていたので、問題解決においても社内の情報に投じて検討すれば問題ありませんでした。しかしながら、オープン化の流れにより様々なベンダーの製品が混在する環境において、その問題解決には一社のノウハウでは不十分であり、それぞれのベンダーの技術マニュアルや障害レポートなどを横断的に参照することが必要になっています。また、どのような組み合わせでシステムが構築されているのかというお客様側の情報が適切にサポート部門で把握できていないと、問題解決は大変困難です。そのために、何年にもわたるお客様対応の報告をすべて蓄積し、新たな問題が発生した時にいつでも過去の履歴をすばやく検索でき、参照できることが求められています。