Accela 達人シリーズ ヘルプデスクの達人

ヘルプデスク向けナレッジマネジメント
圧倒的なヘルプデスクの生産性向上を実現する「超FAQ」

BtoB、InBのヘルプデスクや企業向けテクニカルサポート、販売代理店とのお問合せ対応など、「問題解決」そのものが中心業務となる現場では、単に質問と回答の「FAQ」を用意するだけでは十分とは言えず、製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆるナレッジを駆使して問題解決できることが重要です。
アクセラテクノロジでは、このFAQを中核にあらゆるナレッジを統合的に活用し問題解決力を高める仕組みを「超FAQ」と呼び、それを実現するシステムを提供しています。

FAQ、マニュアル、手順書、操作動画、過去の対応履歴など、お問合せ対応に必要なあらゆる情報を「ナレッジ」として一元管理し、その共有・活用を促進します。
推進部門からの情報提供はもちろん、業務に合わせて設定された任意のフォーマットから、担当者が日々の業務に沿ってお客様対応履歴等を登録していくことで、その内容も「ナレッジ」として蓄積され、共有・活用できます。
さらに、これらの「ナレッジ」がどのように活用されているか(どのFAQ、どのマニュアルのどのページがよく見られているか、どんなキーワードでよく検索されているか等)、活用状況を把握することで、提供するコンテンツの改善サイクルを回していくことが可能です。

運用イメージ

運用イメージ

キーワード検索のほか、「タグ」の分類により、お客様名、製品名、エラーコードなど、様々な切り口から横断的にナレッジを検索することができ、新人オペレーターや担当製品が変わったばかりの担当者でも、誰でも簡単に必要な情報を探し出せます。

「タグ」による絞り込みをより効果的にする3つの機能:
1) コンテンツからのタグ抽出
社内用語、型番等の一覧や抽出ルールに従い、コンテンツからキーワードを絞り込みに使うタグとして自動抽出します。
2) ページ単位検索
製品マニュアルなど、何百ページもある大規模コンテンツに対して、その1ページずつに自動タグ付けすることで、目的とするページをダイレクトに探し出せます。
3) 簡単タグ検索
検索窓に入力したキーワードが、タグと一部でもマッチすると、絞り込み候補となるタグをサジェスト表示し、絞り込みを促します。エラーコードや型番をうろ覚えでも、対応するタグを見つけて絞り込みが行えます。

アクセラテクノロジでは、お客様の業務の現場でメリットを感じて使い続けていただけるシステムを構築するために、プロジェクトに関わるメンバーが集まって「これならうまくいきそうだ」と合意形成するプロセスを重要視しています。具体的には、関連部門の責任者、担当者を含むワーキンググループ(WG)を結成し、そのメンバーで実際の業務に沿った概念実証(PoC)を行っていただきます。
POCでは、システムの使い方と業務のフィッティングはもちろん、部門間の意識合わせも行っていきます。WGによる検討会の進行はアクセラテクノロジのコンサルタントにより実績のあるテンプレートを元に進めますので、システム導入のご担当者様は合意形成の不安や負担を軽減でき、前向きなプロジェクト推進を行っていただけます。

■Accela 達人PoCのご紹介
 

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