Accela 達人シリーズ ヘルプデスクの達人

✔ 必要な情報を見つけられず、顧客やオペレータが自己解決できない

✔ サポート対象製品・サービスの高度化・複雑化により、用意したFAQだけでは問題解決できない

✔ サポートのノウハウが個人に蓄積され、属人化から脱却できない

「ヘルプデスクの達人」は、Accela Suiteによるヘルプデスク業務のベストプラクティスをテンプレート化し、コンサルティングとともに提供するサービスです。
アクセラテクノロジは、従来の質問と回答の「FAQ」に加え、手順書・製品マニュアルや応対スクリプト、さらに言葉にしにくいコツ・ノウハウを動画や画像で記録したコンテンツなど、FAQを中核にあらゆるナレッジを統合的に共有・活用し問題解決力を高めるしくみを「超FAQ」として提唱しています。ヘルプデスクの達人は、この「超FAQ」によって、顧客やオペレータの自己解決をサポートします。

運用イメージ

運用イメージ

【特長1】 ちゃんと見つかる
 ナレッジベースに蓄積されたFAQや応対スクリプトなどのナレッジは、キーワードによる全文検索ができるだけでなく、あらかじめ指定した分類(タグ)により、検索のキーワードが思いつけない場合でもタグをクリックするだけで素早く探し出せます。更にページ数の多いマニュアルはページ単位に、再生時間の長い動画はチャプター単位に分割することで欲しい情報をピンポイントに探すことができます。ナレッジベースに蓄積されたナレッジの一部を顧客向けサイトに公開することも可能です。

【特長2】 ナレッジの動脈・静脈の循環
 ナレッジを現場で活用できる形で提供していく流れ「ナレッジの動脈」と、現場ならではの気づきをフィードバックする流れ「ナレッジの静脈」とを循環させることで、ナレッジの質が向上し、サポート業務の品質や生産性が高まります。ビジュアライザやアクセスログ分析の機能がこの循環を強力にサポートします。

【特長3】 ナレッジ活動の業務への組み込み
 システムを導入しても、業務の現場でメリットを感じて使い続けていただけなければ意味がありません。アクセラテクノロジでは、Accela Suiteのご提供とともに導入コンサルテーションを重視しています。
 コールセンターのオペレーターやリーダー・SV、部門責任者、商品責任部門、IT部門など業務に関係する皆様とともに、業務フォローを整理し「どの情報を」「どんな分類・タグで」「どの部門・部署で」「業務のどのタイミングで」といったナレッジ活用・創出の全体像を描きます。このように関連部門やメンバの協力を引き出しつつ、業務に組み込みスタートすることで、ナレッジ活動は継続され業務改善に大きく貢献します。

■達人シリーズ導入コンサルテーションのご紹介
 

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