ナレッジ×AI達人シリーズ
社内ヘルプデスクの達人
ナレッジ×AIによるサポート業務の革新！
「社内ヘルプデスクの達人」は、社内ヘルプデスク業務でAI活用に取り組む際の概念検証(PoC)やサービスインに向けた設計、準備、導入、さらには運用サポートを提供するソリューションです。ヘルプデスク業務領域におけるナレッジと専門性を活用し、組織の課題解決能力を根本から強化します。
そもそも社内ヘルプデスクとは |
|
|---|---|
| ▶ 社内ヘルプデスクとは | ▶ 社内ヘルプデスクが抱える課題 |
| ▶ 社内ヘルプデスク運営に欠かせないポイント | ▶ 社内ヘルプデスクがもたらすメリット |
社内ヘルプデスクにおけるナレッジ活用 |
|
|---|---|
| ▶ 社内ヘルプデスクにおけるナレッジの重要性 | ▶ ナレッジ活用における課題 |
| ▶ 社内ヘルプデスクにおけるAIの導入 | |
社内ヘルプデスクの達人でできること
AIによる回答の生成で
問合せ対応の負荷を軽減
社内ユーザからの問合せに対し、蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成することで、問合せ対応の負荷を軽減
過去の問合せをナレッジ化し
現場の解決力向上
社内ユーザからの問合せをナレッジベースに蓄積し、共有・活用することで、同じような問合せがあった際の自己解決を促進マニュアルや手順書からFAQなど
新たなナレッジを簡単作成
業務に合わせたプロンプトを使い、ナレッジベースに登録したマニュアルや作業手順書からFAQを自動生成
ナレッジ×AI達人シリーズ 特長
ナレッジからチャットで
知見を引き出す
- AIへの指示(プロンプト)により、ナレッジから業務に必要な具体的な情報を引き出すことが可能です。
プロンプトの設計と活用
- ナレッジからどのように情報を引き出すかという観点で、プロンプトを設計します。業務プロンプトとして、各業務ごと(返信文作成、報告書作成、〇〇分析、FAQ生成など) に用意し、活用します。
ひな形文書の活用
- AIに対して回答書式のひな形を定義します。例えば、報告書、各種会議の議事録、サポート返信メールなど、用途毎のひな型を適用し、AIからの回答をそのまま業務で利用できる形に生成します。
プロンプトのナレッジ化
- ナレッジから知見を引き出すためのプロンプトそのものが、またナレッジとなります。プロンプトの保存と再利用を可能にすることで、さらなるナレッジ活用を推進します。
業務ナレッジの
洗い出しと設計
- お客様の業務フローをヒアリングし、業務活用が可能な設計書、手順書、各種マニュアル、FAQ、現場写真、オペレーション動画などを洗い出します。それぞれの情報を管理するフォーマット、付与すべきタグを設計します。
ナレッジをAPI経由の
ChatGPTで活用
- 製品別や用途別のタグでナレッジを絞り込み、API経由でChatGPTに参照させます。AIが社内の似て非なるナレッジを字面から関連づけてしまう「嘘つき」を抑止、またAPI経由でのChatGPT利用なので、AIの学習対象にされることなくセキュアな環境でChatGPTを活用いただけます。
社内ヘルプデスクの達人の適用イメージ
住宅メーカー
人事・総務ヘルプデスク
- SolutionDeskでの問合せ受付により対応状況が見える化され、電話での問合せが削減。またAIチャットに問い合わせることで自己解決も可能に
- 専門外の問合せは、 別担当者にチケットを発行してエスカレーション。回答内容がナレッジとして蓄積され、次回からは自身で対応可能に
- 管理者は全件の対応状況を一覧で確認できるようになり、対応漏れや対応の遅れを解消
物流
ITヘルプデスク
- 各ITツールのマニュアル、アップデート情報等のヘルプデスク向けナレッジを対象にAIを活用し、問合せ回答を作成
- ヘルプデスク向けナレッジのうち必要な情報を社内FAQサイトに公開
- ナレッジロボが社内ユーザのお困りごとをヒアリングし、最適な解決策へ誘導