Accela 達人シリーズ 海外拠点サポートの達人

✔ 拠点によってサポートの品質にバラツキがある

✔ 現地駐在員にサポート対応の負担が大きくのしかかっている

✔ 言語の違いや時差が障壁となり拠点間での知識共有が進まない

「海外拠点サポートの達人」は、Accela Suiteによる海外とのやり取りが多いサポートやメンテナンス業務のベストプラクティスをテンプレート化し、コンサルティングと共に提供するサービスです。
本社推進部門からナレッジベースに投稿されたFAQや作業手順書・マニュアルなどを自動翻訳により素早く国内外の拠点に展開することで、現地のサポートエンジニアの品質を向上します。

運用イメージ

運用イメージ

【特長1】 ちゃんと見つかる
 ナレッジベースに蓄積されたFAQや応対スクリプトなどのナレッジは、キーワードによる全文検索ができるだけでなく、あらかじめ指定した分類(タグ)により、検索のキーワードが思いつけない場合でもタグをクリックするだけで素早く探し出せます。更にページ数の多いマニュアルはページ単位に、再生時間の長い動画はチャプター単位に分割することで欲しい情報をピンポイントに探すことができます。ナレッジベースに蓄積されたコンテンツは、自動翻訳機能により即座に海外の拠点との共有が可能です。更に、専門用語や社内用語など独特の翻訳が必要な言葉については、翻訳用語集機能により、適切な対訳管理が実現できます。

【特長2】 ナレッジの動脈・静脈の循環
 ナレッジを現場で活用できる形で提供していく流れ「ナレッジの動脈」と、現場ならではの気づきをフィードバックする流れ「ナレッジの静脈」とを循環させることで、ナレッジの質が向上し、サポート業務の品質や生産性が高まります。ビジュアライザやアクセスログ分析の機能がこの循環を強力にサポートします。

【特長3】 ナレッジ活動の業務への組み込み
 システムを導入しても、業務の現場でメリットを感じて使い続けていただけなければ意味がありません。アクセラテクノロジでは、Accela Suiteのご提供とともに導入コンサルテーションを重視しています。
 推進部門やサポート窓口、IT部門など業務に関係する皆様とともに業務フローを整理し、「どの形式知を」「どんな分類・タグで」「どの部門・部署で」「業務のどのタイミングで」といったナレッジ活用・創出の全体像を描きます。このように関連部門やメンバの協力を引き出しつつ、業務に組み込みスタートすることで、ナレッジ活動は継続され業務改善に大きく貢献します。

■Accela 達人導入コンサルテーション(PoC)のご紹介
 

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