Accela 達人シリーズ 超FAQの達人

社内向け・代理店/パートナー向け・お客様向け
~誰でも必要な情報にたどり着ける「超FAQ」~

「よく尋ねられる質問集」を意味するFAQ(Frequently Asked Questions)は、コンタクトセンター・ヘルプデスク業務の対応力強化に欠かせないものです。お客様との窓口であるオペレーターは、FAQを充実させることでお問合せにすばやく的確に対応できるようになり、業務の効率化とお客様の満足度向上の双方に効果を発揮します。さらに問題解決の観点では、従来の質問と回答の「FAQ」に加え、製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆるナレッジを駆使して問題解決できることが重要です。
アクセラテクノロジでは、このFAQを中核にあらゆるナレッジを統合的に活用し問題解決力を高める仕組みを「超FAQ」と呼び、それを実現するシステムを提供しています。

<超FAQは以下のようなシーンで活躍します>
■社内向け:全社・グループ企業社員を対象に、各種申請やITシステムについてのFAQを公開
■代理店/パートナー向け:国内外の販売代理店/パートナー向けに商品マニュアルやFAQを公開
■お客様向け:製品ユーザに対して、トラブル時の対応手順をマニュアルや動画FAQで公開

各FAQをタグで分類することにより、「製品名」「トラブル種別」「作業目的」などをドリルダウンナビの絞り込みメニューとして生成します。思いついた項目から順に2~3回クリックしていくだけで、探している情報を絞り込めるため、検索キーワードを思いつかなくても、誰でも簡単に必要な情報を見つけられます。
また自動翻訳機能により、日本語で作成したFAQを翻訳の手間なく38ヵ国語に多言語展開できます。タグや動画チャプター・コメントも自動翻訳の対象となるため、世界中の利用者が同じようにFAQサイトを活用可能です。

専用の編集画面からSNSなどに投稿するような気軽さでFAQを作成できます。
また、業務マニュアルなどPDFで作成されたコンテンツは、投稿するだけで自動的にページ分割やタグ付けがなされます。さらに動画を使ったFAQについても同様で、チャプター設定・コメント投稿機能により、動画編集ソフトがなくてもシーン分割や字幕の追加を行えます。
これにより、従来の質問と回答のFAQに加えて、業務マニュアルや動画を駆使したFAQも手軽に作成・公開することができます。

アクセラテクノロジでは、お客様の業務の現場でメリットを感じて使い続けていただけるシステムを構築するために、プロジェクトに関わるメンバーが集まって「これならうまくいきそうだ」と合意形成するプロセスを重要視しています。具体的には、関連部門の責任者、担当者を含むワーキンググループ(WG)を結成し、そのメンバーで実際の業務に沿った概念実証(PoC)を行っていただきます。
POCでは、システムの使い方と業務のフィッティングはもちろん、部門間の意識合わせも行っていきます。WGによる検討会の進行はアクセラテクノロジのコンサルタントにより実績のあるテンプレートを元に進めますので、システム導入のご担当者様は合意形成の不安や負担を軽減でき、前向きなプロジェクト推進を行っていただけます。

■Accela 達人PoCのご紹介
 

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