SolutionDeskなら解決できる
社内の全部門が一丸となって協力し、知識を集め、お客様起点の問題解決に取り組み、その先にあるカスタマーサクセスを目指そうという考え方、それが"超サービスデスク"です。SolutionDesk(ソリューションデスク)はこの"超サービスデスク"を実践する業務システムとして、アクセラテクノロジが創業以来取り組んできたナレッジ活用のノウハウを投入し開発したITプラットフォームです。
「ソリューションのサプライチェーン」構築で全社全部門をサービスデスク化
多様化する顧客ニーズやITの普及による、サポート対象商品の多品種化、専門化、複雑化…。もはや、お客様対応部門だけで問合せ対応を完結させることは困難な時代。そこで求められるのが、関連する全社全部門をサービスデスク化し、お客様対応部門から製品開発部門、部品や材料の仕入れ先企業と、まさにサプライチェーンを逆にたどって問題解決をする「ソリューションのサプライチェーン」です。
カスタマーサポートから
カスタマーサクセスへ
「モノからコトへ」と商品のサービス化が進む今、個々のお客様を理解し、能動的に情報提供を行い、何よりお客様に「サクセス」してもらうことがビジネスを継続する上で重要となります。直接的なお客様窓口だけでなく、社内的に他部門を支えるすべての部門においても、対社内カスタマーとして「サポート」でなく「サクセス」の観点で取組むことがお客様起点の業務変革を促進させます。
アジャイルな組織への変革
私たちは今、VUCA(※1)と呼ばれる、変化が激しく先の予測が困難な時代の真っ只中にいます。平時において力を発揮した部門毎の分業体制やワークフローも、突発的な環境変化や経験したことの無い問題の前では、役に立たないどころか足かせになることもあります。アジャイル組織とは、柔軟性や機敏性を重視した組織構造を指します。計画重視の従来型と異なり、実行しながら改善を加えていく点が特長です。改善を繰り返すことが前提となるため、意思決定のスピードも速くなり、組織の対応力向上につながります。
アジャイルな組織への変革がもたらすのは、その組織ならではの強みを維持しつつも、社会や市場の変化に柔軟に対応できる力です。
※1 VUCA：Volatility(変動性)、Uncertainty(不確実性)、Complexity(複雑性)、Ambiguity(曖昧性)の 頭文字を取って作られた造語、社会情勢などが急激に変化する様を表す
"超サービスデスク"が実現する
圧倒的な問題解決
チケットとチャットを
紐づけて案件管理
- 問合せには敷居の低いチャットUIを採用
- １つのチャットは１つのチケットと紐づき管理
- チケットとして案件を管理することで、優先度をつけ、抜け漏れのない対応を実現
組織や部門を越えた
ナレッジ活用
- ナレッジをタグ分類するドリルダウンナビ®ではフォルダ階層による格納と異なり、誰でも容易にナレッジベースを検索し活用可能
- ナレッジベースを応用し企業ホームページ上にFAQサイトやナレッジへ導くナレッジボットを簡単設置でき、カスタマーの問題解決を支援
あらゆる部門を
サービスデスク化し連携
- お客様や他部門からの問合せチケットやチャットを共有し、サービスデスク間でエスカレーションを実現
- アウトソース先や仕入れ先など会社や組織を超えて取引先にも繋がりエスカレーション可能
- 単一画面で、お客様とのチャット、プロジェクト内のチャット、他部門とのチャットを重ねて時系列に表示可能
料金
エントリー
1ユーザID 4,000円/月
基本料金 0円/月
オススメ！
スタンダード
1ユーザID 8,000円/月
基本料金 40,000円/月
プレミアム
1ユーザID 8,000円/月
基本料金 80,000円/月
活用シーン
電子機器メーカー
サポート部門
- 受付窓口からメーカーサポート、開発部門へのエスカレーションをチケットで管理、進捗の見える化で迅速な対応が可能に
- 問合せ内容からお客様のニーズをタイムリーに把握し、新商品の企画や改良に反映
化粧品通信販売
CX推進部門
- チャネル別に管理していたお客様の声を一元管理。よりきめ細やかなお客様対応が可能に
- 見えづらい要望も汲み取れるようになり、サービスや商品品質の向上に
家電メーカー
修理受付部門
- 問合せ履歴を一元管理、オペレーターが解決できない問合せはすぐにスーパーバイザーへエスカレーション
- 模範解答やノウハウのナレッジ化によりオペレーターの自己解決を促進
資材メーカー
サポート部門
- 熟練者にエスカレーションした問合せの回答内容を ナレッジとして部門全体で共有、一次解決率の向上
- ノウハウ集をFAQとして公開。お客様や営業の自己解決を促進し、問合せを削減
住宅メーカー
人事・総務ヘルプデスク
- 社員にIDを発行し、勤怠や給与等に関する問合せをSolutionDeskで受付
- 進捗が見える化され、専門外の問合せのエスカレーションも容易に
電機メーカー
生産部門
- 設備トラブルに関する問合せはSolutionDeskで受付、トラブル内容の分析が容易になり、設備保全、メンテナンスの強化に
- 生産工程での不明点は、 SolutionDeskで熟練者に問合せ、回答内容が「ナレッジ」となり、ノウハウの伝承が可能に
設備メーカー
サポート部門
- 作業依頼から作業報告までをSolutionDeskで管理。過去の類似不具合の作業報告を参照し、必要な修理内容を判断
- トラブル事象のキーワードなどから絞込み、過去に類似案件で実績のある代理店を簡単確認→作業依頼
機械メーカー
営業・サポート・設計・品質部門
- 設計依頼・問合せ・不具合報告等お客様ごとの対応履歴を一元管理し共有、設計品質向上に
- お客様ごとの過去の対応履歴をすぐに確認できるため、問合せ時の状況把握がスムーズに
設備メーカー
営業・サポート部門
- 顧客情報マスターと不具合情報をSolutionDeskで共有、営業訪問前に、現在の状況を漏れなく把握
- 技術スタッフが修理対応時に耳にした商談のヒントを営業担当にタイムリーに連携することで、商談創出やカスタマーサクセスに
SolutionDeskを30日間無料でお使いいただけます。
カスタマーサポートのDX～お客様との関係はサポートからサクセスへ～
2023年7月13日(木)