「ソリューションのサプライチェーン」構築で全社全部門をサービスデスク化

多様化する顧客ニーズやITの普及による、サポート対象商品の多品種化、専門化、複雑化…。もはや、お客様対応部門だけで問合せ対応を完結させることは困難な時代。
そこで求められるのが、関連する全社全部門をサービスデスク化し、お客様対応部門から製品開発部門、部品や材料の仕入れ先企業と、まさにサプライチェーンを逆にたどって問題解決をする「ソリューションのサプライチェーン」です。

カスタマーサポートから
カスタマーサクセスへ

「モノからコトへ」と商品のサービス化が進む今、個々のお客様を理解し、能動的に情報提供を行い、何よりお客様に「サクセス」してもらうことがビジネスを継続する上で重要となります。
直接的なお客様窓口だけでなく、社内的に他部門を支えるすべての部門においても、対社内カスタマーとして「サポート」でなく「サクセス」の観点で取組むことがお客様起点の業務変革を促進させます。

アジャイルな組織への変革

私たちは今、VUCA(※1)と呼ばれる、変化が激しく先の予測が困難な時代の真っ只中にいます。平時において力を発揮した部門毎の分業体制やワークフローも、突発的な環境変化や経験したことの無い問題の前では、役に立たないどころか足かせになることもあります。
アジャイル組織とは、柔軟性や機敏性を重視した組織構造を指します。計画重視の従来型と異なり、実行しながら改善を加えていく点が特長です。改善を繰り返すことが前提となるため、意思決定のスピードも速くなり、組織の対応力向上につながります。
アジャイルな組織への変革がもたらすのは、その組織ならではの強みを維持しつつも、社会や市場の変化に柔軟に対応できる力です。

※1　VUCA：Volatility(変動性)、Uncertainty(不確実性)、Complexity(複雑性)、Ambiguity(曖昧性)の 頭文字を取って作られた造語、社会情勢などが急激に変化する様を表す