FAQの限界を超える！圧倒的な生産性向上を実現する
コンタクトセンター・ヘルプデスクのナレッジ活用成功事例大公開　

お客様向けのコンタクトセンターや、社内・取引先を対象としたヘルプデスク業務においては、業務の生産性とお客様満足度の向上を目的として、お問合せへの一時解決率や対応品質を上げるための取組みが常に求められています。

しかし、解決率や対応品質の向上に向けては、様々な課題があります。

・ オペレーターの入れ替わりが頻繁にあり、育成に時間がかかる
・ 問合せ内容が高度化し、エスカレーション先のスーパーバイザーに求められる知識が膨大になっている
・ コールセンターの2拠点化を進める中、センターによって対応品質に差が出てしまう

そこで、FAQシステムを導入することは有効な対応策の１つとなりますが、ただ単純な「質問」と「回答」の組み合わせのFAQを用意するだけでは、なかなか解決に至りません。では、どうすればこれらの課題を解決できるか、それには以下の3つのポイントを押さえる必要があります。

1. FAQに加えて、PDFマニュアルや動画マニュアル、過去の対応履歴、現場での気付き、個人のノウハウなど、問題解決に必要なあらゆる情報を「ナレッジ」として一元管理し、活用できること
2. 専門性の高い検索ワードを考えられなくても、カテゴリから関連する項目を選択するだけで、誰でも簡単に必要な情報にたどりつけること
3. 「ナレッジ」がどのように活用されているか（どのFAQへのアクセスが多いか、どのマニュアルのどのページがよく見られているか、どんなキーワードで検索されているか等）、活用状況を見える化し、提供するコンテンツの改善サイクルを回していけること

本セミナーでは、コンタクトセンター・ヘルプデスク業務においてこれらを実現し、生産性向上を実現している最新のお客様成功事例について詳しくご紹介いたします。