フィールドサポート業務をモバイルデバイスで生産性UP！
　～お客様事例から見えてくる脱「紙」から始めるナレッジマネジメント～　

メンテナンスサービス/フィールドサポートは商品のサービス化が進む現在ますます重要性が高くなっています。事業の責任者は、大きなプレッシャーの中、生産性そしてお客様満足の観点から以下の改善に日々取り組んでいるのではないでしょうか。

●初回訪問時の解決率
●一人あたりの対応件数

しかしながら、熟練者の高齢化や製品のIT化などを背景に、これらを阻害するような様々な課題に頭を抱える現場の声も聞こえてきます。

●何十年も前の機器で導入当時から知る者が減っている/さらに熟練者に問合せが集中する
●機器が多機能化しており、現場作業員に求められる知識が膨大になっている
●単一製品では無く、複数社の製品から成るシステムサポート業務が増えるにつれ、全拠点一律に保守マニュアル配布という従来のアプローチが困難となる
●修理のコツやノウハウは実際に見て学ぶのが一番だが、拠点が全国に分かれているので学ぶ機会が少ない。結果として人によって得意分野が異なり、サポート品質にバラツキが出る

私たちアクセラテクノロジは、これまで多くのお客様とこれらの課題に対してサポート技術に関するナレッジベースを構築し活用する取組みを行ってきました。それら取組みでいつも問題となるのが「紙」を中心にした従来の業務フローでした。作業指示書を紙で受け取り、製本された分厚い保守マニュアルを抱え、作業報告書を紙で書き上げ、時に、その報告書にお客様のサインや印鑑をもらう等々…。

これでは、作業指示書や報告書の受け渡しのために事務所に立ち寄るなど効率が上げられないばかりか、せっかく重い保守マニュアルや製品の仕様書を抱えて持っていったのに現場で新たな問題に遭遇してしまい出直しせざるを得ない事態も起きるでしょう。そして何より、業務の実態や経験から知識を集め活用するナレッジマネジメントの観点からは、報告書が「紙」では、特定の事例を探したくても検索できませんし、現場の見える化のための分析も思うように進みません。

本セミナーでは、まず既にナレッジ活用をサポート業務で実践され成果を上げているお客様の事例をご紹介し成功のイメージを持っていただきます。次に、「そうは言ってもうちはまだまだ紙なんだよ」という企業様向けに、現場への指示、問題解決のナレッジ参照、作業報告、そして各種報告からナレッジへのフィードバックといった一連のフローを紙を使わずに行う、モバイルデバイス(iPadなど)とAccelaのナレッジベースを融合した新商品「ナレッジパッド」を提案いたします。

「ナレッジパッド」では、報告業務など担当者の作業時間を短縮するという短期的な効果と、結果として各種現場のノウハウを電子化されたナレッジとして参照、そして活用できるようになるという中長期的な取り組みの両方からサポート業務の改善を行っていくことが可能となります。