投資対効果から見るナレッジシステム導入のポイント～伝説のコールセンター長に聞く、KPIの実践的活用対談～　


カスタマーサポートの現場から、当社にご相談いただく課題は、以下のようなものが多く見受けられます。

・新人の立ち上げに時間がかかる
・応対品質に差があり過ぎる
　特に新人とベテランの差が大きい
・覚えることが多過ぎて現場が疲弊し、離職率が高い
・現場の手上げ対応にSVが掛かりきりで、他の業務が圧迫される
・教育/研修の時間が取れず、スキル向上が図れない

この状況を改善すべく、現場のノウハウの明文化・マニュアル化、社内向けFAQの作成など、いわゆる「カスタマーサポートのナレッジ化」を検討されたことがある方も多いでしょう。

しかし、このような改善活動、それを後押しするシステム導入に関して、いざ社内調整を始めると出てくる新たな課題が「投資対効果（ROI）」問題です。

特に、経営層に予算承認を得るためには、稟議書にROIを明確に記載し、その必要性を説明することが重要です。カスタマーサポートの現場では、このような稟議書作成で頭を抱えてしまい、結局改善活動が後回しになるという話も聞こえてきます。

本セミナーでは、カスタマーサポート業務における
「離職ロスコスト算出法」
「応答率改善による最適化手法」
「効果的なAHT削減手法」
などのROIを明確にできるKPIのご提案と、その改善プロセスについて、事例を交えてご紹介します。
また、定めたKPIを実現するための具体的な運用イメージを、システムのデモンストレーションを通して、ご紹介いたします。

 

＜講師紹介＞
株式会社さつきソリューション　
代表取締役　五月女　尚氏

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験30年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー　マスター資格」、日本国内では「COPC　CX規格VMO資格」を保有している。2021年に株式会社さつきソリューションを設立。

https://info.accelatech.com/l/540572/2022-06-27/g836zn