アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：進藤達也／以下、アクセラテクノロジ）は企業内のヘルプデスクやフィールドサポートにおける問題解決をあらゆる業務「ナレッジ」の活用で支援する「Accela BizAntenna QAメーカー（アクセラビズアンテナ キューエーメーカー）」の新版を、3月7日（火）より発売開始することを発表いたします。新版BizAntenna QAメーカーでは、FAQとチャット型ヘルプデスク機能を強化し、ナレッジベースとして統合しました。
 
今回、新版 BizAntenna QAメーカーでは絶対的な問題解決が求められる製造業のBtoB 、InBのヘルプデスクやコンタクトセンター、フィールドサポートにおけるナレッジ活用を対象として、機能強化を実現しました。
BtoB、InBの社内ヘルプデスクや企業向けテクニカルサポート、販売代理店とのお問合せ対応、フィールドメンテナンスの現地対応は、「問題解決」そのものが中心業務と言えます。これらの現場においては、よくある質問と回答をまとめたFAQはもちろん、マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆる情報を駆使し、その場で問題を解決する必要があります。

この点において、ECサイトや金融商品を扱うサイト等、ネット上のBtoCサービスにおける公開FAQとは位置づけが異なります。公開FAQは、電話で来る問合せをある程度減らし、コスト削減につなげることを目的としており、その場ですべてのお客様が完全に自己解決できることは想定していないためです。
 
ナレッジベース機能：
FAQやマニュアル、取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、業務の問題解決に有効なあらゆる情報を統合し、一元的に管理します。
これらの情報をタグとドリルダウンナビで整理することにより、どこに何があるか知らないと探せないフォルダ管理と異なり、製品や症状、やりたいことなど、カテゴリから項目を絞り込み、それぞれの業務にあった切り口で効率的に必要な情報にアクセス可能です。
 
さらに今回の強化でおすすめコンテンツの自動掲示機能を搭載し、関連情報へのより簡単なアクセスを実現しました。BizAntenna QAメーカーでは、FAQ、保守マニュアル、お客様対応履歴など問題解決に必要なコンテンツを統合しているため、たとえばFAQを参照した際に関連するマニュアルページや過去のインシデント履歴が表示されるなど、関連するナレッジを最大限に活用した問題解決が可能です。
 
チャット型ヘルプデスク機能：
通常のチャットツールは、その場のコミュニケーションには有効ですが、やりとりが流れてしまうフロー型のため、そこでのやりとりを「ナレッジ」として活用することは想定されていません。しかしBizAntenna QAメーカーではやり取りを蓄積し、いつでも検索できる「ナレッジ」として有効活用できます。
本機能は、ヘルプデスクとサポート対象の現場組織間のコミュニケーションツールとして以下の対応を想定しています。

1.現場からの問合せにヘルプデスクが応える1：1の通信
2.ヘルプデスクから複数の拠点に一斉通知を行い、それに対する意見や実施状況を個別に回答してもらう1：nの通信
 
これらの機能は、ヘルプデスクやコンタクトセンター、フィールドサポートでの問題解決力強化のほか、販売部門における販売ノウハウ共有、営業支援での営業力強化としても有効です。
BizAntenna QAメーカーは月額25万円（10ユーザID付、税別）からで、大手の製造業、金融系企業を中心に当初3年で100社の導入を計画しています。

※今回の機能強化は製造業向けナレッジ活用システム「Accela BizAntenna 技術キュレーター」にも適用されます。