アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：進藤達也）は、ナレッジマネジメントシステム「SolutionDesk」のナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」のAI搭載に続き、企業Webサイトの公開情報をもとにAIが応答する「Webコンテンツ取込みオプション」を開発し、本日より販売開始することを発表します。

企業Webサイトの公開情報によりナレッジロボを強化する新オプション
SolutionDeskは、ナレッジベースに登録されたナレッジをもとに動作するナレッジ駆動型チャットボット「ナレッジロボ」を搭載しています。今回追加された「Webコンテンツ取込みオプション」により、企業のWebサイト上で公開している情報を収集し、自動的にSolutionDeskのナレッジベースに組み込むことができるようになりました。AI機能を搭載したナレッジロボを使ってお客様は話し言葉で質問でき、さらに本オプションによりナレッジベースを拡充することで、ナレッジロボによる問題解決力を強化しました。

超FAQ型チャットボットでアジャイルにお客様満足度向上
お客様にとって使いやすく親しみやすいサービスを提供するチャットボットは多くの企業Webサイトで導入されています。従来のチャットボットでは、あらかじめ答えるべき問合せの想定と、それに基づく動作スクリプトや学習データの作成が必要でした。生成AIの進化によりこれらの準備にかかるコストは減少傾向にあるものの、最低限の想定問答集としてFAQを作成することは、チャットボットの受け答えの拠り所とするために必要な作業でした。本オプションではこうした手間を省き、企業Webサイトに公開されている情報を使ってチャットボットでお客様の質問に応答できます。

超FAQとは、業務に必要なあらゆるナレッジを統合的に活用するという考え方です。当社ではこの考えに基づき、FAQを一つ一つ用意するのではなく、既存の公開コンテンツを活用し、準備コストをかけないチャットボット公開を推奨しています。公開後、お客様からの問合せが多いのに解決に導けていないといった状況があれば、SolutionDeskの分析機能を使って不足しているナレッジを見つけ出すことができます。それを新規FAQとして追加・公開することで、お客様の問題解決を支援します。もちろんそれは、チャットボットの回答の根拠としても活用されます。
このように、チャットボットという問合せチャネルをまず設置し、徐々にFAQを強化していくことで、初期導入コストを抑えつつカスタマーサポートの品質やお客様満足度を高めることができます。

公開されているすべてのナレッジでお客様サポート
HTMLで作成された主要なコンテンツに加え、各種製品の取扱説明書などをPDF形式で公開している企業Webサイトにおいて、本オプションは特に有効です。各種装置や家電など、複雑な製品を多数扱っている企業が製品のマニュアルをWebサイトで公開することは、お客様視点で望ましいことです。しかし、製品の使用に際して問題が生じたお客様は、適切なマニュアルを見つけ出し、ダウンロードし、その中から必要な情報を得なくてはなりません。結局問題を解決できず、お客様満足度が低下してしまったり、サポート窓口へ問合せをすることでお客様対応コストの増加につながるなど、情報を公開するだけでは不十分なのです。本オプションでは、HTMLのコンテンツはもちろん、公開された全PDFをクローラーが定期的に収集し、SolutionDeskに連携します。これにより、AI搭載のチャットボットに常に最新のナレッジを参照させることができます。また、何百ページもあるようなマニュアルであってもAIがその内容を解釈し、お客様からの質問に対して適切な箇所を参照し、わかりやすく回答します。