■導入の背景と課題：自己解決導線の強化が急務
 
ニチバンは、「セロテープ_®」や「ケアリーヴ」をはじめ、文具・生活用品から病院・法人向け医療用品まで、幅広い製品を展開しています。お客様相談室では、多様なお客様から寄せられる問い合わせに対応しており、その対応を支える基盤として、以前よりアクセラテクノロジのナレッジベース「Accela BizAntenna」を活用してきました。過去30年分におよぶ膨大なカタログ情報や担当者が保有するノウハウをナレッジとして管理・活用することで、お問合せ対応の平準化や、対応品質向上に取り組んでいます。
今回ニチバンでは、お客様サポートのさらなる利便性向上を目的に、Webサイト上での自己解決導線を強化するため、AIチャットボットにSolutionDeskを採用しました。

「SolutionDesk」が提供するWebRAG（Retrieval-Augmented Generation）型AIチャットボットは、自社のWebサイトに公開された豊富な情報をもとに、AIがお客様の質問に回答します。以下の特長により、従来のチャットボットにおける構築・運用の工数という課題を解消し、お客様満足度の向上と運用負荷軽減を同時に実現しました。
 

1. シナリオ設計不要で運用負荷の低減を支援
   従来のチャットボットで必要となる応答シナリオの個別設計を前提とせず、指定したURLのWebページからAIが自動でコンテンツを取得し、Webサイト上の最新コンテンツを根拠に回答を生成します 。Webを更新すればAIの回答にも自動反映されるため、メンテナンスの負担を大幅に削減します。
2. ドリルダウンRAGによる「誤答防止」と「確実な誘導」
    曖昧な質問に対し、AIが「製品Aですか？製品Bですか？」と追加の確認を行いながら回答候補を絞り込みます。これにより、生成AI特有の見当違いな回答を防ぎます。また、AIが生成した回答には参照元URLを付与できるため、利用者が根拠となる情報を確認しやすい構成です。
3. 既存Webサイトに導入しやすいアドオン型構成
   現在のホームページの構成や運営を変えることなく、任意のページにチャットボットをアドオン型で設置できるため、スピーディな導入が可能です。

■ 今後の展望
 
本稼働後は、アクセラテクノロジによる伴走支援を通じて、利用ログの分析に基づく改善サイクルを進めていきます。未解決パターンの抽出やプロンプト（指示文）の調整に加えWebサイト上で不足しているコンテンツの見直し・拡充提案を行うことで、より使いやすい情報提供環境の整備を支援してまいります。また、今後は外国語によるお問い合わせへの対応も見据え、多言語対応の拡充を進めてまいります。