1,700種を超えるPDFマニュアルを公開、お客様の自己解決を促進

「アクセラ社長のお客様訪問」、今回はNECパーソナル商品情報総合サイト「121ware.com（ワントゥワンウェア・ドット・コム）」を運営するNECパーソナルコンピュータ株式会社様を訪問しました。
NECパーソナルコンピュータ様では、「121ware.com」のサポートページで、商品マニュアルの公開にアクセラテクノロジのFAQ/マニュアルWeb公開ソリューション「Accela BizAntenna QAメーカー」をご利用いただいています。
今回はこのマニュアルの公開を中心とした、「121ware.com」でのお客様満足度向上のための取組みについてお話を伺いました。

NECパーソナルコンピュータ株式会社
カスタマーサービス本部　Webサービス部
マネージャー　小林義明様

日本国内でのシェア30％を目標に、お客様満足度の向上を目指したサポートを提供

それではまず、小林様の所属するWebサービス部の役割についてお聞かせください。

NECパーソナルコンピュータ株式会社
カスタマーサービス本部　Webサービス部
マネージャー　小林義明様

NECパーソナルコンピュータではパソコンの企画、開発、生産、販売からサポートまでを一貫して行っていますが、その中のサポート部分を担当するのがカスタマーサービス本部であり、さらにWebを介したサポートを提供するのがWebサービス部になります。

貴社内で期待される役割はどういったものでしょうか？
お客様に満足をいただけるサポートを提供することで、お客様満足度の向上、ひいてはNECブランドのイメージ向上につながることを求められています。
昨年レノボと提携し、NEC レノボ・ジャパングループとなったことで、日本国内のパソコン市場で30％のシェアを取ることがグループ全体の目標として掲げられています。その達成に向け、カスタマーサービス本部では、サポートによるお客様満足度の向上を目指しています。

なるほど。満足のいくサポートを受けることで、次回以降の購入にもつながりますね。

1,700種の PDFマニュアルをWebサイトで公開

今回「サポート＆サービス」の「電子マニュアルビューア」というマニュアルの公開・検索で、弊社のサービスを導入いただきました。マニュアルの公開というのは、もともとどういったニーズから始まったのでしょうか？

もともとは、コールセンターのエージェント向けにマニュアルの公開システムを作りました。
電話でお客様対応をする際に、マニュアルを見ながら回答する、ということはたびたびありますが、マニュアルというのは1つのPCに対して複数存在しますので、電話対応をしながら、該当のPCごとに必要なマニュアルの冊子を探し、必要なページを見つけて回答する、というのはエージェントにとってかなり大変な作業でした。そこでPDFとして公開し、閲覧できるようにしました。

もともとはエージェントの方向けのシステムだったのですね。
はい。そしてそのシステムを、お客様にも同じように便利に使っていただけるのでは、ということでサイト上でも公開するようになりました。

そこに今回新たに弊社サービスを導入いただきましたが、その際にはどういったニーズがあったのでしょうか?
これまでは、型番などで検索して、必要なマニュアルをPDFでダウンロードすることはできましたが、その中から必要な情報を見つけるには、ダウンロードしたファイルを開き、目次などから該当ページを探し、そこにない場合はまた別のマニュアルをダウンロードして・・、とやはりそれなりに手間がかかっていました。そのため、マニュアルの検索性を上げて、もっと簡単に情報を見つけられるようにしたい、というニーズがありました。

PDFマニュアルをキーワードと目次項目で絞込み、探している情報に簡単に到達

弊社サービスを導入いただいたポイントはどこにありますか?

アクセラテクノロジ株式会社
代表取締役社長
進藤達也

PDFファイルを1つ1つダウンロードしなくてもキーワードで検索ができ、該当箇所がページ単位で表示されるので、操作性が大幅に向上しました。
スクリーンショットが表示されるのも、探している情報かどうか判断しやすいです。
また「しおりルダウン」（*1）によって、自動で目次を絞込み項目として表示してくれるので、お客様の思考に沿って問題を絞り込んでいけるのもいいですね。その設定もページ単位に行うような手間はなく、マニュアル単位でよいところが大変便利です。

マニュアルはどんどん増えていくものなので、公開するのに手間がかからないことも重要ですね。現在どのくらいの数のマニュアルを公開されていますか？
2005年以降の個人向けパソコンすべてのマニュアルが対象となっていて、PDFマニュアルの数としては現時点で1700強になります。だいだい3か月おきに新商品が発売になりますので、これからもマニュアルは増加の一途です。それをページ単位に検索できるので、利便性はかなり向上しています。これはコールセンターの効率化にもつながっていて、お客様自らサイトでご確認いただくほかに、コールセンターのエージェントがお客様対応をする際に、同時にこのサイトを見ながら操作法をご説明し、一緒に解決策を閲覧する、ということもよく行っています。この電子マニュアルビューアがあるからこそできることですよね。

それはわかりやすくていいですね。本システムを公開して、具体的にどのような効果があったでしょうか？
だいたい1日に2,000件程度のマニュアル参照に応えています。お客様の層としては、購入直後で使い方を模索中のお客様と、逆に購入から4年以上経っていて、マニュアルはもうなくなってしまったのでWebで閲覧する、というお客様が多いようです。
これまではマニュアルのダウンロード件数まではわかったのですが、その後どこを閲覧しているか、ということまでは把握できませんでした。今は検索ログによって、どのマニュアルのどのページが参照されたかもわかるので、マニュアルの参照箇所からお客様が何に困っているかを把握できる点も、大きな効果と考えています。今後はそれをもとにマニュアルやサイトの改善につなげていけたら、と思っています。

「QAメーカー」によるマニュアル検索を大変効果的に使っていただき、嬉しいです。本日はお忙しい中ありがとうございました。
（*1）しおりルダウン：PDFのしおり情報（目次）を自動取得し、タグ付けおよびドリルダウンへのマッピングを行う技術

活用イメージ図

お客様の会社概要

本社〒141-0032
　　　東京都品川区大崎一丁目11-1（ゲートシティ大崎　ウエストタワー）
設立 2011年（平成23年）7月1日
資本金 3億2,242万円
URL http://www.necp.co.jp/
事業内容 1. パソコンの商品企画・開発・製造
　　　　　　　 2. パソコン及び周辺機器の販売・故障診断・修理
3. パソコンのリユース