ナレッジ共有・活用でコールセンターの応対品質向上、属人化解消を促進

業務システムや組込みソフトの開発、クラウド・データセンターサービス、BPOサービス等、幅広いサービスをワンストップで提供する株式会社アイネット様を訪問しました。同社SS本部では、コールセンター業務におけるオペレーターのナレッジ共有・活用に、ナレッジベースAccela BizAntenna(以下BizAntenna)をご利用いただいています。今回はSS本部クレジットサービス部の皆様にコールセンターにおける応対品質向上の取組みについて、お話を伺いました。

株式会社アイネット
SS本部クレジットサービス部部長池田秀樹様
SS本部クレジットサービス部課長原大輔様
SS本部クレジットサービス部係長大場和美様
SS本部クレジットサービス部渡辺奈緒子様

応対品質向上、属人化解消を目的にコールセンターの内部向けFAQとしてナレッジベースを導入

貴部門の業務についてお聞かせください。
SS本部では、サービスステーションの決済サービスに対するコールセンター業務を請け負っており、現在4つの決済サービスについて各センターを運営しています。約40名体制でサービスステーションや一般のお客様からのお問合せを受付、月平均で約15,000件のお問合せに対応しています。

そのコールセンターの内部向けFAQとして、弊社のナレッジベースを導入いただくに至った経緯をお聞かせください。

株式会社アイネット
SS本部クレジットサービス部
部長池田秀樹様

FAQ導入の目的は大きく2つありました。まず１つは応対品質の向上です。サービスのアップデート情報等、重要なお知らせの内容周知を徹底し、オペレーターがすばやく必要な情報を確認できるようにしたい、また回答が難しい質問に対しても、スーパーバイザーに頼る前に自らFAQを検索し、適切な回答を見つけられるよう環境を整備したいと考えていました。
目的の2つ目は知識や情報の属人化を防ぐことです。コールセンターには「この分野のことはこの人に聞け」という皆から頼られるスタッフが必ずいます。しかし、そのスタッフも永遠にはいません。特定の誰かに頼るのではなく、個々の知識を体系的に整理し、ナレッジとして残したいと考えていました。
また、表に出てきづらい情報も多く存在します。例えばクライアントとのメールのやり取りで知ったルール変更等は、変更自体の共有はできても、なぜそうなったかといった経緯や背景情報は数年前のメールにしか残っておらず、必要な時に確認できないといったことがよくあります。これらの隠れた情報を表出化させ組織で共有するためにも、FAQ（=ナレッジツール）が必要でした。

タグ付けと「ビュー」の設定で、必要な情報を迷わずに探せるように

FAQの運用にあたり、工夫されているポイントを教えてください。

株式会社アイネット
SS本部クレジットサービス部
課長原大輔様

まず、権限によって表示する情報を分けています。オペレーターが必要な情報と、スーパーバイザーや管理者が把握しておくべき情報は異なります。特にオペレーター向けのFAQは「使いやすさ」を第一に整備しています。
その1つとして、ほしい情報がどこにあるのか迷わず探せるよう、タグ付けを活用し、情報の種類ごとに「ビュー※」を設定しています。例えば一問一答形式のFAQをまとめた「FAQ」ビューやエラーコードごとの対処法を確認する「エラーコード一覧」ビューなど、目的・内容によって入口を分けることで、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけられるようにしています。さらに、サービスのアップデートや仕様変更に関する通達は「周知情報」ビューにまとめ、オペレーターが閲覧したかどうかをあしあと機能でチェックしています。Excelファイルや紙文書で回覧していた頃と比較すると、通知する側・閲覧する側両方の手間を削減するだけでなく情報の周知をより徹底できるようになりました。
また、スーパーバイザーはオペレーターから質問を受けた際に、該当のコンテンツIDをオペレーターに伝えて回答します。口頭やメールよりも迅速に正確な情報を伝えられるため、一時解決率の向上につながっています。
※ビュー：用途別、製品別等にタグやキーワードによる絞込み条件を保存し、その条件に合致するナレッジのみを表示する機能

コンテンツIDを伝えるのは、説明の手間もなく良い方法ですね。

「オペレーターの使いやすさ」を第一に運用を設計

コンテンツ登録に際して、気をつけていることはありますか？

株式会社アイネット
SS本部クレジットサービス部
係長大場和美様

コンテンツの一貫性を保つために「編集長」を一人定め、編集長が情報の掲載可否を判断し、書き方等も統一しています。
一問一答形式のFAQを作成する際には、明確でわかりやすい表現であることはもちろん、お客様がどのように質問してくるかを考え、それに合わせた表現でFAQを書くように気をつけています。また、お問合せの切り口が問題の本質とは異なる、といったこともよくあります。そのため1つのFAQに関連するコンテンツへのリンクを複数挿入しお客様のお話を聞きながら、必要な情報を次々とたどって行けるよう設計しています。

現在コンテンツ数はどのくらいですか？

株式会社アイネット
SS本部クレジットサービス部
渡辺奈緒子様

約900件です。現在もコンスタントに月に約20件の情報を新規登録しています。隔週で行っているスーパーバイザー会議の議論から得た情報も、積極的に掲載しています。現場からの要望や、実際に対応に苦労した事例等を共有してもらうことで、FAQをより有益で実践的なものにしています。

「オペレーターにとって使いやすい」ことが、お客様満足度にも直結しますよね。そのあたりを第一に考え、設計されていることがよくわかりました。
コンシューマー向けのサービスは頻繁に仕様が変わります。特にスマホやタブレットのアプリがサービス対象となってからは、当初想定していた以上に更新や不具合についての問合せが増えました。もしFAQを導入していなかったら...と想像すると、あのタイミングで導入に踏み切って本当によかったと思います。

今後のお取り組みとして、検討されていることがあればお聞かせください。
現在、「研修資料」のビューを設定し研修にも活用しています。資料を整備しアクセスしやすくすることで研修効率も向上できると実感しているので、このあたりでの活用を今後さらに強化したいと考えています。
研修内容や応対時に必要なマニュアル・FAQが充実していることは、オペレーターにとっての安心材料となり、安心して働けることは、人材定着の重要な要素となります。そういった意味でもこのFAQはわたしたちのセンターにとって大事な資産と言えますので、今後もしっかり有益なナレッジを蓄積し、活用していきたいと考えています。

本日はありがとうございました。

活用イメージ図

お客様の会社概要

本社：神奈川県横浜市西区みなとみらい５丁目１－２　横浜シンフォステージ　ウエストタワー13階
設立：1971年4月22日
URL ：https://www.inet.co.jp/
事業内容：情報処理サービス・システム開発サービス・システム機器販売

【訪問日】 2023年11月21日 ※記載の部署名、役職名、数値情報は訪問当時のものです。