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海外サービスエンジニアの対応品質底上げに多言語ナレッジベースを活用
「世界唯一の真空総合メーカー」として、真空技術を核にさまざまな産業や研究分野に装置を開発、提供する株式会社アルバック様とそのグループ会社であるアルバックテクノ株式会社様を訪問しました。グループ会社間で同一のナレッジベースを使い、サービスエンジニアの対応品質底上げと、お客様向け公開FAQにAccelaを活用されています。両社が協働で進めたナレッジ活用の課題やその取り組みについてお話を伺いました。
株式会社アルバック
規格品事業部 コンポーネント企画部 部長 多田宗敬様
規格品事業部 真空ポンプ部 AE課 1係 主事 山本昌弘様
規格品事業部 グローバル営業部 主事 金東炫様
規格品事業部 コンポーネント企画部 主事補 小林武雄様
規格品事業部 メカトロ部 AE課 後藤拓真様
アルバックテクノ株式会社
グローバルカスタマーサポート本部 本部長 竹田智実様
グローバルカスタマーサポート本部 副参与 椎野裕之様
グローバルカスタマーサポート本部 副参事 小池正浩様
国内から海外へと拡大する市場
まず貴社の事業についてお聞かせください。
株式会社アルバック
規格品事業部 コンポーネント企画部
部長 多田宗敬様
海外にも多くの拠点があるのですね。ビジネス比率はどのくらいでしょうか。
アルバックテクノ株式会社
グローバルカスタマーサポート本部
本部長 竹田智実様
海外のサービスエンジニアの対応品質底上げに「ナレッジベース」の導入を検討
それでは、今回ナレッジベースの導入を検討された背景についてお聞かせください。
海外の拠点でも使用することが前提ですので、自動翻訳機能を有し、翻訳の手間をかけず自国語で必要なナレッジを検索・参照できることが絶対条件で、Accelaはそこがマッチしていました。
アルバックテクノ株式会社
グローバルカスタマーサポート本部
副参与 椎野裕之様
海外の拠点でも使用することが前提ですので、自動翻訳機能を有し、翻訳の手間をかけず自国語で必要なナレッジを検索・参照できることが絶対条件で、Accelaはそこがマッチしていました。
初めから海外拠点での利用を前提とされていたのですね。今は何言語で利用されていますか？
アルバックテクノ株式会社
グローバルカスタマーサポート本部
副参事 小池正浩様
「ひとつのナレッジベース」を、グループ会社間横断で各社の用途に合わせて活用
今回、アルバックテクノ様でのナレッジ共有と同時に、アルバック様の公開FAQでもAccelaをご利用いただいていますが、その構想は当初からあったのでしょうか。
そんな時、ちょうどタイミング良く、アルバックテクノから「ナレッジベースを構築するから、そのもととなる情報を提供してほしい」という話がありました。それを聞いて、自分たちが考えている公開FAQも、そのナレッジベースをもとにできるのではないかと考えました。普段からお互いにアンテナを張りあっていたのも良かったのだと思います。
株式会社アルバック
(左)規格品事業部 真空ポンプ部
AE課 1係 主事 山本昌弘様
(右)規格品事業部 グローバル営業部
主事 金東炫様
そんな時、ちょうどタイミング良く、アルバックテクノから「ナレッジベースを構築するから、そのもととなる情報を提供してほしい」という話がありました。それを聞いて、自分たちが考えている公開FAQも、そのナレッジベースをもとにできるのではないかと考えました。普段からお互いにアンテナを張りあっていたのも良かったのだと思います。
素晴らしいです！一箇所にナレッジベースを持ち、部門を横断して活用する、まさに理想的なナレッジ利用の形ですね。現在コンテンツとしてはどのようなものが登録されていますか？
アルバックテクノ側からは過去の作業報告書約8万件の中から600～700件を選別して登録しました。
株式会社アルバック
(左)規格品事業部 メカトロ部 AE課
後藤拓真様
規格品事業部 コンポーネント企画部
(右)主事補 小林武雄様
アルバックテクノ側からは過去の作業報告書約8万件の中から600～700件を選別して登録しました。
「使えるシステム」の鍵を握る導入前の運用定義
8万件の中から700件に絞り込むのは大変な作業ですね。
アクセラテクノロジ株式会社
代表取締役社長 進藤達也
公開FAQのコンテンツはどのように作っていますか？
まずは、Accelaに登録したコンテンツの中から、適切なもの百数十件を選びました。もともとのコンテンツはすべて社内向けの表現・内容になっているので、それらを公開FAQ向けに書き直した上で公開しています。
まずは、Accelaに登録したコンテンツの中から、適切なもの百数十件を選びました。もともとのコンテンツはすべて社内向けの表現・内容になっているので、それらを公開FAQ向けに書き直した上で公開しています。
ナレッジベースをさらにコールセンターのオペレーター向けFAQとしても活用予定
今後の取り組みとして考えていることを教えてください。
必要な情報をより探しやすくするため、タグの分類と整理を強化していきたいと思っています。またアルバックの全社的な取り組みとしては、お客様からのお問合せ窓口を一本化するために、コールセンターの立ち上げを計画しています。もちろんそのコールセンターでも、今回作ったナレッジベースを「オペレーター向けナレッジ」として活用できると考えています。将来的には国内外のグループ会社全体で、二千人規模で利用するシステムにしていくことを見据えています。
必要な情報をより探しやすくするため、タグの分類と整理を強化していきたいと思っています。またアルバックの全社的な取り組みとしては、お客様からのお問合せ窓口を一本化するために、コールセンターの立ち上げを計画しています。もちろんそのコールセンターでも、今回作ったナレッジベースを「オペレーター向けナレッジ」として活用できると考えています。将来的には国内外のグループ会社全体で、二千人規模で利用するシステムにしていくことを見据えています。
同一のナレッジベースを軸に、それぞれの部門やグループ会社ごとのニーズにあわせたナレッジ活用をするというのはまさに理想的な運用だと思います。今後の展開が楽しみです。本日はありがとうございました。
お客様の会社概要
本社：〒253-8543 神奈川県茅ヶ崎市萩園2500
創業：1952年8月23日
URL ：https://www.ulvac.co.jp
事業内容 ディスプレイ・太陽電池・半導体・電子・電気・金属・機械・自動車・化学・食品・医薬品業界および大学・研究所向け真空装置、周辺機器、真空コン：ポーネント、材料の開発・製造・販売・カスタマーズサポ−トおよび諸機械の輸出入。また、真空技術全般に関する研究指導・技術顧問。
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