属人化からの脱却と効率化を実現！ナレッジマネジメント強化により、 3ヶ月後には一次解決率が30%向上

キューアンドエー株式会社
CX本部 CX企画部 DX推進グループ　猪口和哉氏

コンタクトセンター運営やDX支援を展開するキューアンドエー株式会社では、クライアントである食品会社のヘルプデスク業務において、ナレッジマネジメント基盤としてSolutionDeskを導入いただいています。
今回はCX本部 CX企画部 DX推進グループ　猪口和哉様に、SolutionDeskを活用したナレッジマネジメントの実践とその成果についてお話を伺いました。

業務可視化で課題を洗い出し、ナレッジマネジメントの強化を提案

今回SolutionDeskを導入いただいた部門の業務について教えてください。
私たちの部門では、クライアントである食品会社様の情報システム部門のヘルプデスク業務を請け負っています。スーパーバイザー2名、オペレーター6名の8名体制で、クライアント企業内で利用されるすべてのシステムのセットアップから問合せ対応まで、幅広いサポートを提供しています。

クライアント企業様がヘルプデスク業務をアウトソースされたのには、どのような背景があったのでしょうか。
お客様の情報システム部門では、業務カテゴリごとに担当が分かれていて、ノウハウ共有が進まない状況でした。結果として、業務が特定の個人に依存し、人事異動や退職時には引き継ぎが困難になるなど、属人化によるリスクを常に抱えていました。
これを解決するため、まず弊社の業務可視化サービスを利用いただき既存業務を“見える化”しました。その結果、どのプロセスで知識が停滞しているか、どの担当領域がボトルネックになっているかといった問題点が明確になりました。そこで、属人化を解消する鍵として“ナレッジマネジメントの強化”をご提案し、全メンバーが統一されたナレッジ基盤へアクセスできる体制を構築することで、業務効率化とスムーズな引き継ぎを実現しようと考えたのです。

「まずはナレッジベースで検索」を運用フローで徹底

ヘルプデスク業務を請け負った時点で、ナレッジマネジメントの実践が前提としてあったのですね。
その通りです。

そこで、そのナレッジマネジメントを効果的に実践するためにSolutionDeskを導入いただきましたが、選択の決め手は何だったのでしょうか。

キューアンドエー株式会社
CX本部 CX企画部 DX推進グループ　猪口和哉氏

大きな決め手となったのは、検索性の高さですね。SolutionDeskでは、複数の選択肢を段階的に絞り込む“ドリルダウン形式”により、求める情報へ誰でも迷わずたどり着けます。それをタグで簡単に管理できる点がメリットだと感じました。また、将来的にクライアント企業の社員様向けにナレッジを公開したいという計画があり、それが容易に行えることも重要なポイントでした。

SolutionDesk導入後の運用フローについて教えていただけますか。
誰もが高い品質でお問合せに対応できるようにするには、ナレッジの質とその鮮度が重要です。そのために、業務の中で自然とナレッジを蓄積し、更新できるフローを確立しました。
お問合せは主に電話とメールで受け付けており、割合で見るとメールの方が若干多いのですが、どちらの場合も問合せが発生したら、まず最初にナレッジベースで検索することを徹底しています。たとえオペレーター自身がその回答を知識として持っていたとしても、問合せ対応時は、まずナレッジベースで検索することを“必須ステップ”としました。具体的なフローは以下の通りです。

　・問合せ発生 → ナレッジベースでキーワード検索
　・適切なナレッジが見つかった場合 → その内容をもとに即時回答
　・該当ナレッジがない場合 → クライアントへエスカレーションし、その回答内容を新規ナレッジとして追加
　・見つかったナレッジが古い場合 → 即座に最新情報へ更新

この運用により、常に更新され続ける“生きたナレッジ”が蓄積され、誰でも最新かつ正確な情報で対応できる環境が整いました。

この運用フローの導入に際して、チームの反応はどのようなものでしたか？
特にスーパーバイザーを含め、経験豊富なメンバーほど最初は戸惑いがあったと思います。彼らにとっては、たとえ自分の知識で対応できる問合せであったとしても、「必ずナレッジベースを検索する」という新しいプロセスが負担に感じられたようです。そのため、検索行動が習慣化されるまでに若干の時間を要しました。もしこのプロセスが習慣化されなければ、ナレッジは活用・更新されず、チーム全体としてナレッジマネジメントの恩恵を十分に享受できないというジレンマがありました。

それに対し、どのように対処されたのでしょうか？
最初の一歩として、改めてチーム全体で「なぜナレッジマネジメントが重要なのか」を共有し、「目指すべき理想像」を明確化しました。そのうえで、検索行動を定着させるための具体的な取り組みを強化。たとえば、定期的なレクチャーを実施したり、現場から挙がる意見も積極的に取り入れ、ナレッジベースのフォーマットの改善を行い、使い勝手を向上させていきました。

新人研修はナレッジの活用法に重点を置くことで、40時間から15時間に短縮

導入後に見えてきた成果はありますか？
SolutionDesk導入後、2～3ヶ月ほどで成果が目に見え始めました。たとえば3ヶ月後には、一次解決率が従来より30%向上しただけでなく、管理者への質問・エスカレーションの減少に伴い、想定していた管理者工数から約40時間削減できております。これらの効果は、業務が“属人化”から“ナレッジ共有”へとシフトしたことが大きく寄与しています。
特に大きな変化があったのが新人研修です。以前は、新人に対応業務そのものをすべて教え込む必要があり、1人あたり約40時間を要していました。しかし、現在は“ナレッジの活用法”に特化した研修に切り替えることで、業務フローやシステムを一から丸暗記させる必要がなくなりました。新人はナレッジベースの検索方法や情報取得スキルを習得することで、即戦力として対応可能になります。その結果、研修時間は40時間から15時間へと大幅に短縮され、早期に実務へ参加できるようになりました。

それは素晴らしい改善ですね。それでは今後の取り組みについてお聞かせください。
今後は、SolutionDeskの生成AI機能の活用を加速させ、ナレッジ作成工程そのものを大幅に効率化していきたいと考えています。生成AIを活用すれば、質問内容から必要な情報を自動抽出したり、ナレッジの初期ドラフトを短時間で作り上げたりできるようになり、現場のメンバーはより本質的な業務へ注力できます。
また、オペレーターによるナレッジの更新・活用状況を定期的に評価し、その結果をフィードバックすることで、彼らのモチベーションを高めていきたいです。これにより、チーム全体でナレッジの質向上を目指す“好循環”を生み出したいと考えています。
また、当初からの目標である“クライアント企業の社員様向けナレッジ公開”に向けて、改めて取り組みを強化します。ナレッジ公開は、クライアント企業の内部コミュニケーション強化やセルフヘルプ促進につながるため、近い将来、関係各所と調整しながら進めたいと考えています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。

活用イメージ図

お客様の会社概要

会社名：キューアンドエー株式会社
本社：東京都渋谷区笹塚2-1-6　JMFビル笹塚01
設立：1997年7月1日
事業内容：コンタクトセンター事業、ＤＸ関連事業、フィールドサポート事業
URL ：https://www.qac.jp/

【インタビュー実施日】 2024年11月27日 ※記載の部署名、役職名、数値情報は訪問当時のものです。