ナレッジマネジメントのROIは?予算獲得のための効果測定

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ナレッジマネジメント

村上 修司(KMエバンジェリスト)

こんにちは。「てけ王」こと村上修司です🐔🍗

私の大好きな「てけてけ」の生ビールは、なんと199円!安い!塩つくねは美味しいわ、ビールは安いわ、お通しのキャベツはおかわり自由だわ、てけてけはほんとコスパ最強です🐔🍗🍺

というわけで、今回はコスパがテーマです。

ナレッジマネジメントのROI(Return OInvestment  = 投資対効果)についてお話しします。

目次

  1. ROI指標の決め方
  2. よく使われるナレッジマネジメントのROI指標


ROI指標の決め方

従来、ITを企業で導入する際には「コスト削減型IT」が主流でした。

「このシステムを入れるとこれだけコストが下がります」的な・・・それはROIは分かり易いですよね。

でもナレッジマネジメント系のITを導入する価値は、そのような直接的な削減効果というよりも、現場の作業が改善される、提供するサービスの質が良くなる、お客様満足度が上がる、従業員のモチベーションが上がる、働き方改革が進む・・・そのような評価をすべきと考えます。

幅の広い様々な効果をもたらすナレッジマネジメントですから、一概にコレをROIにすべき、というのは難しく、結局はITツール導入の稟議書を承認する方々の思いはどこにあるか?次第で、ROIの指標は変わってくるものでしょう。


そのため私たちアクセラテクノロジでは、ツールのご提案にあたっては、PoC(Proof oConcept  =概念検証)を通して、システム導入が役に立つことを関係部署や関連役員と共に確認する場をご提案しています。

PoCでは、業務上の課題を弊社コンサルタントがお伺いし、解決のためのアプローチを一緒に検討します。このとき、こだわりの指標なども考慮し、ナレッジマネジメント導入の価値を最大化出来るようにサポートします。取組みが確実に良い方向に向かっているかを見える化するための指標を設定し、それを良くすることが会社として望ましいことなのかを、合意形成しながら進めていきます。

ナレッジマネジメントは、システムを導入したら直ぐに効果が出てくる、というものではありません。現場と推進部門が連携しながら、より良いものに創り上げていくものです。


よく使われるナレッジマネジメントのROI指標

実際よく使われているROI指標を挙げます。


1.時間単価換算
特定のナレッジを一定期間に何人が参照したか、その参照により担当者の時間をどれだけ削減できたか、を想定し金額換算します。
これは、ユーザーの行動ログから計算することで容易に求めることができ、昔から使われる指標です。
しかし、この点だけをナレッジマネジメントITツールの成果と捉えると、かなり狭い内容、低い成果となりがちです。

2.オンボーディング評価
新人をいかに短期間で戦力化するかは、人の入れ替えの多い現場では重要な指標です。
ナレッジで知識の底上げをして、いくつかの初歩的な仕事が短期間でできるようになることを狙い、それを評価します。
また、オンボーディングがうまくいかずいつまでたっても仕事がこなせないと、無力感を感じて辞めてしまうことも、人の入れ替えの多い現場の悩みです。人の採用コストもばかになりません。また一から教育し直すコストは、とても大きいです。これら、人材にかかわるコストをROIに反映させる考え方です。

3.QCDの観点
製造業の現場では、昔からQCD活動が行われています。品質(Q)、コスト(C)、デリバリー(D)は重要な評価ファクターです。ナレッジの活用で品質が上がれば、歩留もあがり、返品も減ります。この価値は大きいです。
また、設計や製造の手法に関するナレッジでは、コストを減らす製品づくりに貢献できます。もちろん、工期短縮にも役立ちます。
ナレッジの活用を常に改善の対象としている取組と結びつけることで、導入価値を分かり易くします。

4.カスタマーサクセス
カスタマーサポート分野で今もとめられているのは、単に1回1回の問題解決にとどまらず、継続的に製品を使っていただき、そこから利益を生み出していくこと。
つまり、コストセンターからプロフィットセンターになることです。
ナレッジを活用したサポートで、お客様満足を高め、お客様のライフタイムバリュー向上を狙います。その将来に渡る価値を、導入効果として評価します。

5.コールセンター指標改善
コールセンターでは、業務の改善や品質の維持のために既に多くの指標が導入されていることでしょう。応答率の向上、問題解決時間の低減、担当者一人あたりの対応件数の改善、などがあります。
その中でも特に課題としている指標改善のためにナレッジ導入を検討します。そしてROIの評価は、新たな指標を持ち込むのではなく、その指標がいかに改善するかで判断します。


ROIでお困りの皆さま、ぜひ弊社コンサルタントにご相談ください!
こちらのページの「Accela 達人PoCのご紹介」をぜひご覧ください。

村上 修司(KMエバンジェリスト)

前職では4,700人以上が参加するナレッジマネジメント(KM)を実践、 フレームワーク「SECIモデル」を意識して、たくさんのハピネスを創りました。 会社の枠を越えたコミュニティの運営もしています。 現職を通じて、KMの素晴らしさを世に広げることが人生のミッションです☆彡

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