製造業におけるサポート部門の課題とは?

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村上 修司(KMエバンジェリスト)

こんにちは。「てけ王」こと村上修司です🐔🍗

私は以前、製造業に勤めておりまして、入社後11年間は経理社員として日本各地の工場を転々としていました🏭
ですから、現場のことは良く知っている方だと思います。

弊社アクセラテクノロジのお客様は、製造業がダントツに多いです。その中でも、テクニカルサポートの分野で、ナレッジ活用のソリューションを導入いただいています。

お客様から伺う、製造業ならではのサポート部門の課題は、製品そのものの難しさが増大しているということです。

その理由として3つ挙げられます。

①多品種でライフサイクルが短い
②メカ(カタチ)とエレキ(基板)に加えソフトウェア(アプリ)が複雑さを増大
③コンポーネント(部品)がブラックボックス化

それぞれについて掘り下げてみます!

①多品種でライフサイクルが短い

これはまさに今の時代を象徴しています。

カスタマーのニーズや嗜好がかつてないほど多様化し、それに応じて製品のラインナップも広がっています。

さらにファッションの流行やテクノロジの進歩と共に、製品はどんどん新製品に置き換えられていきます。

これは、サポートの現場からしたら、たまったものではありませんね。

「こんなにたくさんの品種をサポートしなくてはいけないのかよ!」
「せっかく製品情報を覚えたのに、もう廃版かよ!」

そんな声が聞こえてきますね👂

②メカとエレキに加えソフトウェアが複雑さを増大

家電でも企業向けの機械でも、今はもう当たり前のようにCPUが搭載されソフトウェアで制御されるようになってきました。

これなら、複雑な機能も安く作れますし、ソフトウェアの変更だけで新たな機能の追加も可能です。

しかし、ソフトウェアの複雑さを馬鹿にしてはいけません。

メカとエレキだけでできていた従来品に比べて、機能が豊富なためにマニュアルのページ数が10倍になった!なんて、よくある話です。

お客様窓口のコールセンターで、オペレーターがその一つ一つの機能を理解して説明するのはまず無理でしょう。人間、そんなに多くを覚えられるものではありません。

さらに、ソフトウェアにはバージョンの違いなどもあり、バージョンごとに動作も違うとなると、とてもとても覚えきれません。

結果、コールセンターだけでは解決できず、製品部門や開発部門へのエスカレーションも増えていってしまいます。

③コンポーネントがブラックボックス化

製品の開発において、それぞれのコンポーネントを1から自社でつくることが少なくなっている事から、ブラックボックス化が起きています。

「①多品種でライフタイムが短い」ということは、製品開発に掛けられる時間はどんどん短縮しているということです。

また一方、②で書いたように、現在の工業製品は、メカそしてエレキ、さらにソフトウェアの複合体となっており、各コンポーネントごとの専門性が高くなっているのです。

このような背景において、コストを考慮して製品を企画すると、結局社外の専門の部品メーカーから既製品のコンポーネントを買ってきて組み上げるのがてっとり早い、ということになります。また、そのようなコンポーネントは海外から調達してくることも多いでしょう。

そんな製品を出荷したあと、何が困るかと言ったら、やはりテクニカルサポートでしょう。

製品メーカーとしては、製品全体の機能や品質に責任を持たなくてはなりません。しかし外部から調達したコンポーネントだと、どうしても中はブラックボックス化します。

めったに起きないような稀なトラブルが発生したときは、調達先の会社を巻き込まなくては解決できない場合もあります。

製品1個は安くできても、そのサポートにおいて、時間が掛かる、応対コストが掛かる、お客様満足は下がる………

そのような事が、皆様の会社で起きてはいませんか?

こういった「サポート三重苦」に対して有効なのが、やはりナレッジマネジメントです。

その際に重要なのが、

1)多品種の製品に対する保守マニュアルをいかに活用できるか
2)ソフトウェアの多機能化にどうナレッジベースで対応するか
3)協力会社も含めた1企業に留まらないナレッジをどう蓄積活用するか

このあたりがポイントとなります。

このような課題がおありでしたら、ぜひお話を伺わせてください!

アクセラテクノロジは、特に製造業のお客様が多いので、いくつかお役に立てる事例などを含めてお話できると思います!

お気軽にご相談ください😄

村上 修司(KMエバンジェリスト)

前職では4,700人以上が参加するナレッジマネジメント(KM)を実践、 フレームワーク「SECIモデル」を意識して、たくさんのハピネスを創りました。 会社の枠を越えたコミュニティの運営もしています。 現職を通じて、KMの素晴らしさを世に広げることが人生のミッションです☆彡

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