フィールドワーク業務におけるナレッジマネジメントの事例!

製造業

SECIモデル

ナレッジマネジメント

村上 修司(KMエバンジェリスト)

こんにちは!「てけ王」こと村上修司です🐔🍗


今回は、フィールドワーク業務におけるナレッジマネジメントについてお話しします。

フィールドワーク業務とは、プラント設備の点検、エレベーター保全、コピー機の保守、などなど、BtoBでもBtoCでも、あらゆる分野でユーザーを助けてくれるお仕事です。

中でも、フィールドサポートは、お客様の現場の最前線に出て、設備や機器の据え付け、保守・メンテナンス、などを行なう業務です。


フィールドサポートの現場では、作業実施に伴う事前準備や進捗管理、作業後の報告業務までを行います。

また、業務を遂行するために必要なものは、製品マニュアル・受付マニュアル・エラーコード一覧といった基礎的ナレッジから、応対履歴・ノウハウ・テクニカルブック・改善事例集といった、応用的ナレッジなどがあります。

そして、お客様のご要望に迅速に対応できるよう、これらのナレッジを素早く使えるような状態にしておくことが必要となってきます。


フィールドサポート業務において、大きなポイントは、ナレッジの活用の方向が現場と本部の双方向であるということです。


私たちは、本部から現場への流れをナレッジの動脈、現場から本部への流れをナレッジの静脈と呼んでいます。




特に、現場での気づきを本部に流す、ナレッジの静脈側のワークフローをしっかり作り込むことが重要です。

どのように点検すべきか?、どのように修理したら良いか?といったことが書かれた手順書などを現場に提供するのがナレッジの動脈です。

これに対して、作業報告書などに盛り込まれる、故障の原因や対策、熟練者ならではの気づきなどがナレッジの静脈です。


ビジネスにおける多くのヒントは、業務の現場にあります。


ですから、現場で書かれる報告書などは、単なる報告に留まらず、後で他の人にも活用できるような形で収集することが大事です。

では、「後で他の人にも活用できるような形」を実現するためには、どのような工夫をしたら良いでしょうか?

現在も、作業報告書・点検報告書・営業日報といった報告書を提出する業務フローが存在しているかと思います。

しかし、集まった報告の内容を精査し分析したり、改善に繋げたりすることは、時間もかかり大変なことです。

結果、集めてはいるものの、ほとんど活用できていない、という状態になってしまっているのではないでしょうか。

活用されていないということは、集めている行為全てがムダになってしまっていると言えます。実にもったいないですよね。


アクセラテクノロジがご提案しているナレッジ活用の仕組み「BizAntenna」には、現場の報告から気づきを得る機能「ナレッジパッド」があります!


自由にレイアウトしながら作成できるフォーマットで、現場の気づき・アイデアなどの暗黙知を、効率良く網羅的に集めることが出来ます。

さらには、収集した情報から自動的にグラフが作られるので、業務分析や改善に活用することができます。


さらに、優れた検索性により、他の人にも即時共有することができます。
個人の今日の気づき・アイデアを、フィールドサポート全員の明日の業務に使うことができるのです。


ナレッジパッドにつきましては、この動画の 07:11 からご紹介しています😄


現場での解決力を強化し、さらにそのノウハウを組織全体で即時共有する。

これにより、属人化しない、非常に強靭なフィールドサポート体制をつくることができます。



実際に、フィールドサポートの分野で、アクセラテクノロジの仕組みを用いて改善に成功されたお客様の運用事例をご紹介します。

百聞は一見に如かず! お客様の生の声をお聞きください!



それではまた次回。

村上 修司(KMエバンジェリスト)

前職では4,700人以上が参加するナレッジマネジメント(KM)を実践、 フレームワーク「SECIモデル」を意識して、たくさんのハピネスを創りました。 会社の枠を越えたコミュニティの運営もしています。 現職を通じて、KMの素晴らしさを世に広げることが人生のミッションです☆彡

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