コールセンター業務における「ナレッジ機能」と「Accela Suite」のちがいとは？

みなさん、こんにちは！😊
「ひえちゃん」こと、稗田 朱花（ひえだ あやか）です。

先日、会社の近くのお店でとっても美味しいランチをいただき、レジに向かう前お店の方に美味しかったです、とお礼をお伝えすると、元気いっぱいの店員さんが

「またお待ちしております！お仕事がんばってくださいね！」

と言ってくださいました。嬉しいな…午後もがんばろう！と思ってレジの前に立つと…なんと、先ほどの店員さんがいらっしゃって

「すいません！また僕が出てきちゃいましたね！」と、一言。😂

マスクの下で大笑いしたのと同時に、とっさにそんなウィットに富んだ言葉が出てくるなんて素敵だなぁ…と、感動してしまいました。お料理も美味しく、おまけにほっこりする一幕もあり、充実した昼休みを過ごせて嬉しかったです😊

アクセラテクノロジのオフィスがある恵比寿には、まだまだ素敵なお店がたくさんあります。いつか皆さまにもご紹介できたらいいな…と、思っております✨

さて、本日は、コールセンター業務システムの「ナレッジ機能」と弊社製品「Accela Suite」について、お話させていただきます。

コールセンターの業務を効率化したり、応対品質を向上させたり…様々な目的を達成するために、皆さまの中にも、システムを導入し「ナレッジ機能」を利用している方がいらっしゃるかもしれません。

そのような中で、あえてアクセラテクノロジの「Accela Suite」を導入する意味とは？メリットはどこにあるのか？
そんなギモンについて、本日はお答えしたいと思います！

目次

1. 「ナレッジ機能」うまく活用できていますか？
2. 「活用できない」「成果が出ない」そのお困りごとから見る課題点とは？
3. 「超FAQ」で既存のナレッジを存分に活用！
4. おわりに

「ナレッジ機能」うまく活用できていますか？

コールセンターなどのカスタマーサポート分野において、お客様の問題を解決するために「ナレッジ」は非常に重要な役割を果たしています。

ですから、カスタマサポート系の業務システムには、何かしらの「ナレッジ機能」がついているものです。「FAQ共有機能」や「ナレッジベース機能」など…そのような名称がつけられていることが多いかと思います。

皆さまのセンター内では、その「ナレッジ機能」をどのように活用されているでしょうか。
もし、ナレッジ機能が役に立っていたり、活用できているのであれば、あえて「Accela Suite」を導入いただく必要はないかもしれません。

でも、もしそのナレッジ機能をうまく活用できていなかったり、成果が出ている実感が得られない…そんなお困りごとをお持ちの場合は…是非、アクセラテクノロジまでご相談いただけますと幸いです！😊

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　そんな方は是非、こちらからお願いいたします！

「活用できない」「成果が出ない」そのお困りごとから見る課題点とは？

ナレッジ機能を「うまく活用できない」「成果が出ない」…
そんなお困りごとを掘り下げていくと、実は、ふたつの課題に集約されるのです。

それは…

「そもそも入れるべきナレッジ・FAQがない」
「ナレッジ・FAQがなかなか用意できない」

という課題です。

チーム全員で、お客様の応対時に必要な知識を抽出し、Q&A集などを作成して決められた場所に格納すれば、ナレッジ機能を活用し、成果を出すことができるはずです。

…でも、忙しくてそんなところに手をかけられないよ！という方も多いのではないでしょうか。
お客様サポートの現場では、日々大量にやってくる問合せや、難しい依頼に応えなければなりません。

そんな中で「ナレッジづくり」に時間を割くのはとても難しいですよね…😔

ここまで読んでいただき、

「そうそう！まさにうちもそんな状況だよ！」

と思われた方。あなたの職場にこそ「Accela Suite」のナレッジ機能はお役に立てるかもしれません✨そのキーコンセプトは…

「超FAQ」です。FAQでなく「超FAQ」です！

「超FAQ」で既存のナレッジを存分に活用！

先ほど、「忙しい業務の現場で『ナレッジづくり』をするのは難しい」とお話いたしました。
でも…皆さまは、お手元に以下のものをお持ちではないでしょうか。

「製品カタログ」

「保守マニュアル」

「取扱説明書」

「コールスクリプト」

コールセンターには、上記のように製品やサービスに関するたくさんのドキュメントがあると思います。

これらを電子化したものに「しおり」を入れたり、メモを入れたり、役立つページを共有したり…まるっと「ナレッジ」として活用してしまおう！

それが「超FAQ」のコンセプトなのです。

👇「超FAQ」について、詳しくはこちら！

特に、工業製品や保険商品などの商品は、提供されると同時に必ずユーザーマニュアル、販売マニュアル、サポートマニュアルなど、大量のドキュメントがセットで用意されます。

これらを「ナレッジ」として利用しない手はありません。

このような「種」となるナレッジがあると、各現場での気づきを「水」としてどんどん追加し、ナレッジをどんどん育てていくことができます。

業務でナレッジを活用しながら、さらに価値あるナレッジが蓄積される「ナレッジのスパイラル」が生まれるのです。つまり、

「超FAQ」のコンセプトに基づいて
「今すでにお持ちの情報を存分に活用し、さらに蓄積していくことでナレッジのスパイラルをつくり出せる」

というところが、Accela Suiteの最大のメリットと言えるのではないかと思います。

もし、今お使いのナレッジ機能をうまく活用できなかったり、なかなか成果が出ずに悩んでいらっしゃいましたら、解決策のひとつとして「Accela Suite」をご検討いただけますと幸いです。😊

👇「Accela Suite」の詳細はこちらの記事から！

おわりに

いかがでしたでしょうか？

もし、今回の記事をご覧いただき、ご興味やギモンをお持ちいただけましたら、是非一度、アクセラテクノロジまでお問い合わせください！

なお、アクセラテクノロジでは「超FAQ」をテーマにしたセミナーも開催しております👇是非、ご参加ください！

ここまでご覧いただき、ありがとうございました😊
次回の記事も、どうぞお楽しみに！