「Accela Suite」ってどんな製品?よくある「FAQシステム」と何がちがうの?|後編

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

早いもので、もう12月ですね…😮ついこの間「紅白歌合戦」を見たばかりのような気がするのに…時が流れるのは何と早いことか…とびっくりしてしまいます。

私は演歌が好きなので、毎年石川さゆりさん🌊や坂本冬美さん🌸のターンで大興奮してしまいます!そういえば、アクセラにも「天城越え」をカラオケの十八番にしているメンバーがいたような…🤔またどこかのタイミングで、ご紹介させていただきますね!😉

さて、前回の記事ではアクセラのご提供する「Accela Suite」について、

①「ナレッジシステム」と「FAQシステム」のちがい
② ナレッジの「創出」と「活用」

に焦点を当てながら、ご紹介させていただきました。

そんな「Accela Suite」、具体的にどんなことができるの?ということを、いよいよ今回の記事でご紹介させていただきます!🥳

目次

  1. 様々な切り口から必要な情報を「見つけやすい!」ドリルダウン検索
  2. 必要な情報を環境や個人ごとに出し分けできる!「プロジェクト」「ビュー」
  3. ナレッジボード」と「ナレッジベース」で完全「ナレッジ武装」!
  4. まとめ

様々な切り口から必要な情報を「見つけやすい!」ドリルダウン検索

それでは、実際に現場で活用するシーンをイメージしながらご紹介したいと思います。たとえば、コールセンターでオペレーターが応対業務を行う場合。私たちはよく、下記のようなお困りごとを耳にします。

「お客様から問合せを受けたけれど、回答に必要な情報がどこのフォルダにあるのかわからない…」

「新人の私はどこにどんな情報があるのかわかりません。応対履歴、マニュアル、FAQ…どれを見れば良いの?」

こんな風に、欲しい情報がピンポイントに見つからないと、回答に時間がかかってしまいますし、お客様満足度向上にもつながらなくなってしまいますよね。

そこで!私たちがご提案させていただいているのが、ナレッジの「見つけやすさ」です。アクセラテクノロジでは、一般的な検索サイトのような「キーワード検索」に加え、欲しい情報を様々な角度から見つけられるドリルダウン検索」をおすすめしています。

ネットショッピングサイトのように、様々な条件を「タグ」で組み合わせて横断的に検索することで、応対中でも数回クリックするだけで必要な情報にたどり着くことができます!


☞「ドリルダウン検索」について、詳しくは弊社の横瀬が解説しています!

必要な情報を環境や個人ごとに出し分けできる!「プロジェクト」「ビュー」

あるいは、こんなケースもあるかもしれません。

「今週から会社のキャンペーンが始まったけれど、うちの窓口がどこに該当するのかわからない…」

「周知情報の中にいろいろな情報が混ざっていて、混乱してしまう…」

複数の拠点を有するコールセンターだと、周知情報キャンペーン情報の中で、応対者に使ってほしい情報を出し分けるのがとても大変…😫こんなお悩みもよく伺います。


そこで、お客様からよくご好評をいただいているのが、情報の「環境分け」「出し分け」ができる「プロジェクト」「ビュー」の設定です!

センターや部署ごとに扱う情報が異なる場合に環境分けができる「プロジェクト」のしくみと、アクセスした人ごとに必要な情報を出し分けできる「ビュー」の活用により、必要な情報だけを効率的に取得することができます!

「ナレッジボード」と「ナレッジベース」で完全「ナレッジ武装」!

そして、最後のポイントは…「ナレッジボード」と「ナレッジベース」で完全「ナレッジ武装」ができる!という点です。前回の記事で、ナレッジの「創出」と「活用」がカギになります!というお話をさせていただきました。Accela Suiteは、このナレッジの「創出」「活用」をつかさどる2種類の製品から構成されています。

ひとつは、アイデア創出ナレッジボード、その名も「K-Board」。

K-Boardはオンライン上で利用できるツールで、場所や時間の制約なく、複数人が同時に見たり書いたりすることが可能です。ただ絵や文字を共有するのではなく、アイデア同士を繋ぐ「アイテムとリンク」という構造で簡単にナレッジを表現することができます! (☞K-Boardに関連する記事はこちら)

もうひとつは、業務推進型ナレッジベース、その名も「BizAntenna」です。

業務の現場で日々創出されるさまざまな情報を「集めて→つないで→活用」し、業務そのものをナレッジ活用で強化して遂行するITプラットフォームです。( ☞ BizAntennaで実現できる「超FAQ」の記事はこちら)

K-Boardで創出したナレッジを、BizAntennaで活用する。このナレッジの創出⇒活用のサイクルを回すことで、「完全ナレッジ武装」が実現できます!🔥 私たちはこの「K-Board」と「BizAntenna」を組み合わせた「Accela Suite」で、お客様の業務改善を徹底的にサポートさせていただきます!

まとめ

いかがでしたでしょうか?
ここまで、前後編に分けて「Accela Suite」をご紹介させていただきましたが、文面だけではなかなかすべてをお伝えすることができず心苦しい限りです…😢そこで!

もし、この記事を読んで「Accela Suite」にご興味をお持ちいただけましたら、是非一度、アクセラテクノロジまお問い合わせください!お問い合わせの際に「ブログ見ました!」と一言いただけると、稗田が泣いて喜びます😂 製品のデモンストレーションお客様の運用事例を交えながら、貴社の業務内容に合わせて、Web会議でご紹介をさせていただきます✨(対面での打ち合わせも可能ですので、ご相談ください。)

ここまでご覧いただき、ありがとうございました😊


アクセラテクノロジでは随時セミナーを開催しております! 皆さまに実際に製品を触っていただける体験型セミナーや、最新セミナーの攻めのコールセンター化セミナーもありますので、是非ご参加ください!✨


稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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