「超FAQ」って何?

超FAQ

FAQ

ナレッジマネジメント

稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

前回の記事「超FAQとは今持っている情報を存分に生かして、FAQが自然と蓄積されるような環境をつくりましょう!という考え方です」とご紹介をさせていただきました。

では、アクセラが提唱する「超FAQ」とはいったい何なのか、いよいよその全貌を明らかにしたいと思います!

目次

  1. 知ってますか?「パレートの法則」について
  2. 「パレートの法則」から見る「FAQ」
  3. 「超FAQ」って何?

知ってますか?「パレートの法則」について

「超FAQ」のご紹介に入る前に、みなさんに「パレートの法則」という考え方についてご紹介したいと思います。これを押さえておけば、超FAQの考え方がグッとつかみやすくなります!

パレートの法則とは、ざっくりいうと

全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出している

という考え方です。なんだかむずかしいですね(私ははじめて聞いたとき、まったく理解できませんでした…)。

「パレートの法則」から見る「FAQ」

では、例を出して考えてみましょう!
たとえば、コールセンターの問合せ受付業務の場合、

「日々たくさんの問合せが来るけれど、そのほとんどってあのFAQやこのFAQで回答できているな…」

と感じたことはありませんか?または、社内の問合せの場合、

「毎日うちの新人からはたくさんのことを質問されるけど、なんだか結局同じことを聞かれている気がするな…」

なんてことがあると思います。
この現象を図式化してみると、以下のようになります。

問合せ数の8割を、2割の内容(問合せの種類)が占めていることがわかります。つまり、問合せの8割は、たった2割のFAQで解決できることが多いのです!
これがパレートの法則とFAQの関係性です。


ここでカギ🔑になってくるのは「残った2割の問合せ」です。
お客様や社内の新人はFAQを見てもわからなかった事柄について質問をしてくるので、ここでは質の高い回答が必要となってきます。

でも、たった2割しかない問合せのために8割のFAQを作るのには、膨大なコストがかかってしまいますよね。

だけど質の高い回答が必要になってきてしまうし、そうなるとFAQだけでは対応できなくて…困りました。


…大変長らくおまたせしました。
そんな時に助けてくれるのが、超FAQという考え方なのです!


「超FAQ」って何?

超FAQとは、用意しているFAQに加えて、マニュアルや動画のように企業の中に眠っている宝物のような情報活用しやすい状況をつくり、問題解決に応用しましょう!という考え方です。

2割の問合せのためだけにFAQシステムを導入してイチからFAQを構築するのではなく、今ある情報(ナレッジ)を存分に活用して質の高い回答をすることができます!

上の図をご覧ください。たとえば、商品の中でも複雑性の高い保険金融商品には、必ず約款重要事項説明書が用意されますね。工業製品であれば、取扱説明書など利用者向けのものから、サービスマニュアル保守手順書などといったサポート向けのものまで、開発時に必ず用意されると思います。


これらの、既にあるたくさんの形式知を活かします。(「形式知」についてはこちらの記事をどうぞ!)

もちろん、分厚いマニュアルなど、そのままポン!と渡されても、サポートの現場で使いこなせる担当者は少ないかもしれません。

でも、使い込まれてたくさんの付箋が貼ってあったり、よく開かれる個所にラインマーカーが入ったような状況を想像してみてください。これらはとても使いやすいものですよね!

こんなイメージで、ITの力で分厚い約款やマニュアルを分類整理することで、FAQに近い使い勝手を実現するのが「超FAQ」なのです!

「FAQのためだけに」システムを導入するのではなく、今ある宝物のような形式知横断的に管理して活用することで、生産性向上が実現できます。

弊社では、この「超FAQ」で業務改善を実現されたお客様事例を詳しくご紹介するライブ配信セミナーを開催しております。 この記事で 「超FAQ」のコンセプトにご興味をお持ちいただいた方は、是非参加をご検討ください!

もし、この記事をご覧いただいて
「いやいや、そもそも今はFAQの手持ちもゼロだから、FAQありきで話を進められても困るよ…」と思われた方、ご安心ください!
FAQ作成のはじめの一歩についても、別の記事でご紹介させていただく予定です😊お楽しみに!


次回の記事も、どうぞお楽しみに!


稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

ページトップへ戻る