FAQって何？

みなさん、こんにちは！😊
「ひえちゃん」こと、稗田 朱花（ひえだ あやか）です。

みなさんは、「ワクチン」もう打ちましたか？私は先日予約が取れたので、近々打ちに行きます。かなりドキドキしています…注射が無事終わったら、ごほうびに近所の商店街のバナナジュースを飲んで栄養補給をすると決めています🍌

そんなワクチン、私は住んでいる街の特設サイトで予約したのですが「接種したあと副反応が出たらどうしよう…」だとか「接種前はどう過ごしたらいいのかな…（大好きなお酒飲んじゃだめなのかな…）」なんて疑問も出てきていました。

そんなとき、私がスマホの画面でタップしたのが「よくある質問」のボタン。ここをタップするとAI（人工知能）が立ち上がり、その案内にしたがって質問の項目を選んでいくだけで、簡単に自分の知りたい情報にたどりつくことができました！
ちなみに質問の回答として「深酒はやめてください」とAIから忠告を受けました。なんと便利な世の中…こんな風に「よくある質問」として質問と回答がセットでまとめられているものを「FAQ」といいます。

この「FAQ」、カスタマーサポートの分野でよく聞きますよね。私も入社前までは聞いたことはあるけれど…というレベルで、意味をよく理解していませんでした。でも、実はこの「FAQ」お客様の満足度を向上させるうえでとっても大事な役割を担っているんです。
今回はその「FAQ」について、お客様からよくいただくお困りごとも交えながら、ナレッジマネジメントの観点でご紹介したいと思います！

目次

1. FAQって何？
2. FAQが整備されていないとどうなるの？
3. FAQの重要性、わかっちゃいるけどそう簡単には作れないよ！
4. お知らせ

FAQって何？

「FAQ」はFrequently Asked Questionsの略語で、直訳すると「頻繁に 尋ねられる 質問＝よくある質問」となりますね。「Q&A」にも似たニュアンスが感じられますが、その中でも特によく聞かれる質問とその回答がまとめられたイメージです。この「FAQ」を整備しておけば、誰でも簡単に質問に答えられるようになります。

FAQが整備されていないとどうなるの？

では、FAQが整備されていないとどういった問題が起こってきてしまうのでしょうか？私たちが実際にお客さまからお聞きしたお困りごとをいくつかご紹介します。

「お客さまがホームページを見ても知りたい情報になかなかたどりつけないみたいで、すぐに電話をしてきてしまうんだよね。受電数がなかなか減らせないんだよ…」

「新入社員の子がすぐに私のところに質問に来るので困っているんだけど、自分で調べてもどこに情報があるかわからないらしくて…」

「情報がまとまっていないから、もう何回も同じ質問がエスカレーションされてくるんだよね…」

どうでしょうか。今この記事をご覧いただいている方の中にも、同じようなことでお悩みの方がいらっしゃるかもしれませんね。

もし、お客さまや社内の新人がFAQを見てくれて、それで解決ができるようになる＝つまり質問者の自己解決力が上がれば、生産性がグッとアップしますよね！🔥

FAQの重要性、わかっちゃいるけどそう簡単には作れないよ！

でも一方で、私たちはこんなお困りごともお客様からよくお聞きします。

「そりゃ自分たちだって最初に十分なFAQをそろえたいけど、そもそも他の業務が忙しすぎて、FAQを作る時間なんて全然ないよ…」

「FAQづくりを外注しようと思ったけれど、金額がバカにならないんだよね…」

FAQを整備したいという気持ちはあるけれど、コストがかかってなかなか取り掛かれない…そのお気持ち、よくわかります！

いざFAQを作らん！となっても、そのもとになる情報があちこちに散らばっていたり、新しいFAQが次々に必要になって更新が追いつかなかったり…そこで頓挫してしまった、というお話をよく耳にします。

でも、

そんなお悩みをお抱えのお客様に当社がご提案しているのが
「超FAQ」という考え方です！

この「超FAQ」、いま持っている情報を存分に生かして、FAQが自然と蓄積されるような環境をつくりましょう！という考え方なのです。

きっと今、会社の中に存在しているいろいろな情報は時間をかけてたくさんの方が蓄積された宝物だと思いますし、新しいものにいきなり入れ替えるのではなくて、その宝物をうまく活用していきたいですよね！

詳しくは…次回の記事にてお伝えします😉

ここまでご覧いただき、ありがとうございました。
それでは、次回の記事もどうぞお楽しみに！✨

お知らせ

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