「ベテランのノウハウ」を「全員のナレッジ」に!|BtoCコールセンターのナレッジ活用法

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。


最近友人から聞いた話で素敵なお話がありますので、ちょっとだけご紹介させてください!😌

友人が大好きなお菓子を食べていたとき、なにやら中のほうに黒い影が!なんてことがあり、念のため、お菓子メーカーさんの「お客様相談室」へ問い合わせをしてみたそうです。すると、該当の商品を送ってから一週間もたたないうちに、そのメーカーさんから大きなダンボールが届いたらしく…

中を見てみると…なんと、手書きのお手紙に写真付きの報告書、そして友人の大好きなお菓子がたくさん入っていたのだとか!



そして、報告書の内容から、黒い影は生産の過程でついた跡であり、人体にはまったく害がないということがわかったそうです。


「問題のないものだったのに、このお菓子メーカーさんはこんなにも丁寧な対応をしてくれたんだよ…!!!」


と、友人は半ば興奮気味に話してくれました。それを聞いた私も、そのお菓子メーカーさんの手厚い対応に感動してしまいました。😢✨私たちが安心して日常生活を送ることができるのは、企業のさまざまな部門の方々のおかげなんだなぁ、そして「お客様相談室」のように、一般消費者からの問合せ受付業務に携わっていらっしゃる方々は、いつもその最前線にいらっしゃるんだなぁと、感謝の気持ちでいっぱいになりました。


さて、このお菓子メーカーさんの「お客様相談室」のように、企業が個人向けに行う事業のことを「BtoC」といいますね。今回はその中でも、BtoCコールセンターに焦点を当てて、そのナレッジ活用法をご紹介したいと思います!そして、記事の最後にはとっても大事なお知らせが…!さらに、新たな登場人物も…!?是非、最後までご覧いただけましたら嬉しいです!😊


目次

  1. 前回のおさらい!「パレートの法則」について
  2. BtoCコールセンターの特徴
  3. 「ベテランのノウハウ」を「組織の知」にする!
  4. おしらせ


前回のおさらい!「パレートの法則」について

前回の記事では「パレートの法則」についてのお話をさせていただきました。「全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出している」という考え方で、これを問合せの受付業務に当てはめて考えた場合「問合せ数の8割を、2割の内容(問合せの種類)が占めている」というお話でしたね!


そして、上の図でいう「問合せの種類」が、BtoCコールセンターでは多くなりやすいのです!



BtoCコールセンターの特徴

BtoCコールセンターでは、私の友人の例のように一般のお客様のお問い合わせに対して応対をします。そのため、お客様によっては企業側のような専門的な知識を持ち合わせていなかったり、逆に深い知識を持っていたりと、お客様の知識量にばらつきがあるために「問合せの種類」が多くなりやすいという特徴があるのです。また、お客様の年齢層にも関係があります。

世はまさに大・インターネット時代、たいていのことはネットでササッと調べれば答えが出てきます。そのため、高齢層のお客様に比べて、インターネットのスキルが高い若年層のお客様からは深く専門的な知識での問合せが多い、といったことも起こりやすくなっています。

このように、それぞれ「自分の知識」を持っていらっしゃるお客様からの問合せの種類は膨大な数になりやすいのです。

この問題の解決方法として有効なのは、前回前々回の記事でご紹介したように「FAQ」を整備すること、そして「超FAQ」で形式知をフル活用することでしょう。

最低限、誰でも回答できる問合せを「FAQ」で整備し、深く専門的な問合せに対してはマニュアル手順書などの形式知で補完する。そうすることで、ベテランでなくともベテランに近い状態で務まるようになる=つまり、業務代替性を確保することができます。ここでもうひとつ、ポイントがあります。(チラッと上に答えが出てしまいましたが…)

ベテランのノウハウを共有することです。



「ベテランのノウハウ」を「組織の知」にする!


コールセンターのオペレーターの中には、いわゆる「ベテラン」と呼ばれるような方がいらっしゃると思います。

この問合せに対してはこう答える、これはマニュアルの〇〇ページに書いてあって付箋が貼ってある、さらにここには自分のコメントで補足も付け足してある…


こんなふうに、自分の知識を活かしてテキパキ応対業務をこなすベテランオペレーター、ものすごくかっこいいですよね!✨



ベテランが持っているノウハウを個人の頭の中だけに残すのではなくて、FAQなど全員のナレッジとして共有し、活用することができれば、コールセンター全体の応対品質が平準化され、結果として顧客満足度が向上するはずです。

…そんな「ベテランのノウハウの共有」を実践して、実際に業務改善に成功したお客様のリアルな体験談、聞いてみたいと思いませんか?
そんなみなさまに、ビッグなおしらせです。

なんと来週、弊社のお客様から業務改善事例を講演いただくイベントが開催されます!



おしらせ

アクセラテクノロジ・年に一度のビッグイベント「Accela2021」が来週開催されます。業務ノウハウや成功事例など、「企業内に蓄積されたナレッジの活用」をテーマに、課題解決に向けたリアルな取り組みの全容を当社のお客様に講演いただくイベントです。

※オンライン開催ですので、お気軽にご参加いただけます。また、ライブセミナーは翌日からオンデマンド配信も行います。


■オンラインイベント概要
開催期間:2021年9月6日(月)~9月20日(月)
参加費:無料

■参加企業
本田技術研究所様/商船三井テクノトレード様/ニチバン様/コクヨ様


そして…今回「お客様相談室でベテランの持っている情報をナレッジベースで共有」というテーマで、ニチバン株式会社様 お客様相談室 室長 木村 隆行様に講演いただきます!


■ライブ配信セミナー概要
 『お客様相談室でベテランの持っている情報をナレッジベースで共有』
■日時
 2021年9月9日(木) 15:00~15:40
 ※ライブ配信セミナーは、翌日よりオンデマンド配信も行います。

当時の担当営業である、弊社営業グループの武藤👇に、みどころを聞いてみました!



「製品数が圧倒的に多く、たくさんのお客様から長きにわたって愛されているニチバン様。業務改善のお取り組みの裏側には、お客様相談室のみなさまの熱い想いがありました。個々人のノウハウをいかに「集めて、共有して、活用できたか」が、講演のみどころです。

どのような背景があって、実際にどう改善されていったのか。
是非、お客様相談室長の「生の声」をお聞きください!」


✨皆様のご参加を、心よりお待ちしております!✨

本日もご覧いただき、ありがとうございました😊
それでは、次回の記事をどうぞお楽しみに!🎶


稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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