「FAQ」大事なのはわかるけど手持ちゼロ!どこから取り掛かったらよい?

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊「ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

まだまだ暑い日が続きますが、道を歩いていると金木犀が香ったりと…だんだんと秋らしくなってきましたね!

実は、北海道には金木犀がなかったんです!

なので、上京してきてから「なんだか幼稚園の時に使っていたような『でんぷんのり』のような匂いがするけど…なんだかとってもいい香り…」と不思議に思っていたところ、それがかの有名な「キンモクセイ」の香りだと知り驚きました。

今では金木犀のコロンを買おうか迷うくらいにはこの香りが大好きで、毎年秋の楽しみのひとつになっています😊
皆さんもご自分の「秋の楽しみ」是非見つけてみてくださいね!✨


さて、以前から私の記事では「FAQ」についてのお話をさせていただいています。FAQを整備したり「超FAQ」の考え方を使って社内のナレッジをFAQに近い使い勝手にすることで、生産性向上が実現できます。


でも一方で、FAQの作成に取り組まれていらっしゃる皆さんの中には、こんな方もいらっしゃるかもしれません。

「FAQ、大事なのはわかるし作りたいけど、手持ちがゼロなんだよ…どこから取り掛かれば良いのかわからないよ!」

ご安心ください!そんな皆さんのために、本日はFAQ作成のはじめの一歩をご提案させていただきます✨



目次

  1. FAQ作成が進まないケース
  2. ホワイトボードでアイデア出し!みんなで作ろうFAQ
  3. 時間と場所に縛られない!現場のナレッジを整理共有「Accela K-Board」



FAQ作成が進まないケース

FAQ作成、いざ取り掛かろうと思ってもなかなか進まなかったり頓挫してしまったり…そんなお話を私たちもよくお客様からお聞きします。

さて、FAQを作るぞ!と意気込んでも、どんなQ&Aを用意したらよいのかわからなかったり、どんなフォーマットを用意してよいのかわからなかったり…

FAQ作成は一人で取り組みを進めていくにはなかなかつらい作業ですし、せっかく頑張って作っても、偏りのある内容になってしまったり…そんなケースもあるのではないでしょうか。

そこで…一人で作れないならば、みんなで作ってしまえばいいじゃない!という考え方が、今回私が提案させていただく考え方です。



ホワイトボードでアイデア出し!みんなで作ろうFAQ

おすすめのアプローチは「ホワイトボード」を使って、皆で一斉に「アイデア出し」を行う方法です。FAQ作りをするために、


①現場のお客様対応を経験しているメンバー
②各種質問に答えられる製品担当やサービス担当のメンバー


が集まって、一斉にボード上でアイデア出しをするのです。
では、今からそのやり方をご紹介しますね!
まず、現場メンバーは、主にQ(Question)部分を出します。

「この問合せ、ふだん良く受けるな~!」
「この問合せされると困っちゃうよな……」
「この問合せに対して、良い答え方が知りたいんだけど…… 」

こんなイメージで、ホワイトボード上にどんどん出していきます。
同時に皆で書くので、同じようなQuestionがあれば紐づけして、ひとつにまとめていきます


一方で、製品やサービスの責任部門のメンバーは、これらのQuestionに対して、どんどんA(Answer)をつけていきます。

1つAnswerがついたQuestionに対して、2つめ、3つめのAnswerがあっても一向にかまいません。

観点が違ったり、製品やサービスの使われ方が違ったりと、答えが複数の場合もあるでしょうし、合わせて回答の網羅性が高まることもあります

是非、特定のテーマを決めて15分だけ(ここがポイントです💡)集中してやってみてください。あ~ら不思議、良い感じにFAQが浮かび上がってきます。

ひとりではなく、皆で取り組むと、どんどんアイデアが出て、どんどん問題が解決されて、けっこう楽しくはかどるものです!


あとはこのディスカッションの結果を整理してまとめるだけで、立派なFAQができあがります!

これを週に1回や月に1回など定期的に行い、直近でのお客様からの問合せなどに反映させていけば、FAQは充実していくこと間違いなしです!

……でも、このご時世、皆が一同に集まってディスカッションをすることは、なかなか難しくなってしまいましたよね……


そんな皆さまにアクセラテクノロジがご提案しているのが「ナレッジボード」、その名も「Accela K-Board」です!




時間と場所に縛られない!現場のナレッジを整理共有「Accela K-Board」

Accela K-Board」はオンライン上で利用できるツールで、場所や時間の制約なく、複数人が同時に見たり書いたりすることが可能です。

最近よく見かける、オンラインホワイトボード系のツールでも似たような使い方ができそうですが、一番の違いはただの絵や文字の共有ではなく、アイデア同士を繋ぐ「アイテムとリンク」という「構造」を簡単に表現できることなんです!


もちろん、お互いの書き込みを関連づけ、同じ内容を視覚的に紐づけすることも可能です。

そして、お客様対応などで同じ時間にどうしても集まることのできなかったメンバーがいても、自分の都合の良い時間帯に書き込むこともできますし、あとからボードを見返せばディスカッションの内容が時系列でわかるようになっているので安心です!

いかがでしょうか?「Accela K-Board」に少しでもご興味をもっていただいた方は、是非こちらの動画をご覧ください!👇

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そして、9/22(水)には、この「Accela K-Board」を使ったFAQ作りを、ワークショップ形式で体験できるセミナーが開催されます!✨

こちらのセミナーでは、上記の通りワークショップ型で、お集まりいただいた皆さんにその場でFAQを作っていただきます。

「えっ!見ず知らずの人と集まって、FAQ作りするなんてそんなことできるの…?」と思われた方も、ご安心ください!操作方法はカンタンで、わかりやすくお伝えしますし、たったの5分でFAQができあがっていく過程を体験できるので感動間違いなし!です😊


詳細は以下を是非ご覧ください👀
体験型!オンラインワークショップ 「見つかる」「使える」今どきのFAQの作り方


本日もご覧いただき、ありがとうございました😊

それでは、次回の記事をどうぞお楽しみに!🎶




稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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