そもそもカスタマーサポートのナレッジマネジメントってどこから取り掛かればよいの?

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ナレッジマネジメント

稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

あっという間に、もう10月…なんだか最近は時間が経つのがとてもはやく感じられます。皆さんはこの秋、お休みの日はどのように過ごされていますか?

私は秋の日本酒🍶「ひやおろし」を近所の酒屋さんで買って楽しんだり、大好きなロックバンド「Queen」のライブDVDを見て楽しんでいます😊
でも、せっかくの秋なので、何か他に新しい趣味をはじめてみようかしら…と思い、あれこれ模索しています。

ただ、私は好奇心旺盛なのに腰が重いので、いつもあれこれかじっては、その取り掛かりでつまずいて頓挫してしまうことが多いんですよね…😅


今年こそは、エイヤ!とはじめた趣味を一生ものにしたいものです🔥
皆さんも、何かおすすめの趣味がありましたら是非教えてください!

というわけで、本日のテーマは「取り掛かり」についてです。

お客様からよくいただくご相談の中から「カスタマーサポートのナレッジマネジメントってどこから取り掛かればよいの?」というギモンについて、お答えいたします!

目次

  1. 「ナレッジマネジメント×IT」という考え方~ナレッジの動脈と静脈について~
  2. 「ナレッジの静脈」のつくり方
  3. まとめ


「ナレッジマネジメント×IT」という考え方~ナレッジの動脈と静脈について~


それではまず、「ナレッジマネジメントの仕掛けをITで運用する」という観点からご説明します。

ナレッジマネジメントの取り組みでは、ナレッジマネジメントの推進者(推進部門やワーキンググループ)と実際にナレッジを使う業務の現場が存在します。そして、その推進者と現場をつなぐ「ナレッジの動脈」と「ナレッジの静脈」のふたつの流れを意識してナレッジマネジメントITの構築に取り掛かることがとても大事になってきます。

(👇ナレッジの「動脈」「静脈」に関して、詳しくはこちら!


ナレッジの動脈」は言葉のとおり、まるで血液を送りだすようにナレッジを現場の隅々まで送り出す流れです。

ここにまず、今すぐ役に立つ「形式知」として、マニュアル作業手順書などを電子的に検索したり、ブックマークしたりできる形で提供し便利さを感じてもらいます。

もちろん、「良く聞かれる問合せ(FAQ)」など用意されていれば最高です!ナレッジベースで共有化したり、FAQ公開システムなどが使えます。
👇詳しくはこちら!


ここまでだと「もう取り組んでいるよ!」という方もいらっしゃるかもしれません。…でも、これだけだとまだ半分なのです。

ここでポイントなのは「ナレッジの静脈」の流れを業務の現場から推進部門に向けてつくり、現場の気づきを推進部門に返してあげることです。


なぜかというと、カスタマーサポート部門のように、日々お客様と接して問題解決に取り組んでいる現場の「気づき」こそ「ナレッジの種」として貴重だからです。


また一方で、ナレッジ推進部門や製品開発・企画部門などは、お客様を想定して製品の仕様を決めたり、利用者マニュアルをつくったりしますが、やはり実際に世の中に出して、お客様からのフィードバックを受けて初めて気づくことは本当に多いものです。

では、「ナレッジの静脈」はIT的にはどうやってつくるのがよいのでしょうか?



「ナレッジの静脈」のつくり方

まずひとつは、推進部門から公開された形式知に対して「内容がわかりにくい」「図がまちがっている」「〇〇な説明が欲しい」など、
現場から推進部門にコメントやリクエストの形で伝える方法です。

SNS的な機能をナレッジベースのコンテンツ(ナレッジの動脈)に紐づけて活用していくのです。たとえるならば、Twitterで投稿されたツイートに対して「リプライ」をするイメージでしょうか。

さらに、自分が投稿したコンテンツに対して「いいね💓」や新たなコメント(返信)がもらえると嬉しくなりますし「またここに投稿しようかな!」というやる気が出ますよね!このハッピーな感覚がポイントになってきます。


もうひとつは、現場の作業者がナレッジベースやFAQシステムを使う際の「どのようなキーワードで検索したか」「どのコンテンツを見たか」といった行動履歴を、統計的に分析する仕組みを用意することです。


ここで使われる「検索キーワード」は、業務の現場で知りたいこと、すなわち「現場のニーズ」に他なりません。このキーワードをナレッジの推進者に伝え、そのコンテンツを充実させてもらうのです。特に、

「よく使われるキーワードなのに、検索すると『0件』となってしまう」

そんな用語は要注意現場で皆が探している!知りたい!そんなキーワードなのに、全くそれに応えるナレッジが用意されていないことを意味します。この現場のニーズや気づきに応えられるナレッジを用意できれば、現場の生産性は格段に上がります!

また、ナレッジベースに対する現場の信頼感も高まり、よりナレッジが使われるようになるのです。IT的に言うと、現場利用者の「検索ログ」「アクセスログ」の活用です。これを集計してナレッジ推進者に伝え、現場の声を届けます。


このように、ナレッジの動脈と静脈をぐるぐる回すことで、最初は小さな取り組みだったものが、どんどん現場の気づきを取り入れ、価値の高い取り組みになっていきます✨




まとめ

いかがでしたでしょうか?
ここまでご覧いただき、

「じゃあ実際に業務改善に成功した他社はどうやって『ナレッジの動脈と静脈』をぐるぐる回したの?」
「『ナレッジベース』のSNS的な使い方って具体的にどうしたらいいの?」


こんな疑問をお持ちになった方がいらっしゃったら、是非アクセラテクノロジまでお問い合わせください!

また、アクセラテクノロジでは随時セミナーも開催しております👇


皆さまに実際に製品を触っていただける体験型セミナーもありますので、是非ご参加ください!✨

ここまでご覧いただき、ありがとうございました😊
次回の記事もどうぞお楽しみに!


稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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