FAQを公開しても問合せが減らない…その解決策をご提案します!

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

昨日、私の家の周りではコオロギが鳴いていました…いよいよ食欲の秋が近づいてまいりましたね😋🎶

本日は本題に入る前に、私のちょっとしたマイブームをご紹介します!
それは…インドカレーです!✨
下の写真をご覧ください。

この…私の顔よりも大きなドデカサイズのナン😲!!

こちらは私の家の近所にあるネパール・インド料理屋さんのカレーセットなのですが、お昼時はこのカレーセットがなんとワンコインでテイクアウトできます👏お仕事でいいことがあった日にごほうびとしてテイクアウトして、仕事のお昼休みに家でゆっくり食べるのが私のマイブームです。

ホットなスパイスのがっつり効いたカレーを熱々もちもちのナンに浸して食べると、とてつもなく幸せで、よし!午後もがんばろう!という気持ちになるんですよね…😌

夏の疲れが出やすいこの頃、みなさんも是非、自分だけのとっておきの息抜きの方法を見つけてみてはいかがでしょうか?この記事を読んでくださっているみなさんが、お元気で過ごされることを心からお祈りしております!😊

さて、妙に食欲が刺激されてしまったところで、いよいよ本題に入ってまいりたいと思います!


目次

  1. FAQ公開は無駄なのか?問合せが減らない理由
  2. 「問合せを減らす」前に「対応時間を短くする」!視点を変えて問合せ数削減に成功した事例
  3. おわりに



FAQ公開は無駄なのか?問合せが減らない理由

以前の記事では「FAQ」や「超FAQ」のお話をさせていただき、効果的なFAQの作成方法をご紹介しました。


でも一方で、こんなお困りごとをお持ちの方もいらっしゃると思います。

「FAQはもう公開しているけれど、問合せが一向に減らないんだよ…」
「せっかく一念発起してFAQを作ったのに、以前と状況が変わらなくて…」

FAQを公開したことによる効果が実感できない…よく聞くお話です。

でも大丈夫。そんなものです!
FAQを公開して、あっという間に問合せが減るなんて、そんな簡単なものではないですよね。

だって、みなさんが問合せする側のお客様だったらどうでしょう?

従来どおり、お客様相談室やお問い合わせ窓口に電話して聞いてしまったほうが楽ですよね。それに、緊急性の高い問合せ内容であれば、FAQを見るより先にまずは電話をしたほうが早い!と判断されるかもしれません。



では、FAQ公開は無駄なのでしょうか?

…そう諦めるのは、悔しいですよね!
そういう私たちの会社でも、FAQ公開システムはご提供しています。

そこで、ここではまずFAQ公開をとても上手に利用されたコールセンターの事例をご紹介したいと思います!



「問合せを減らす」前に「対応時間を短くする」!視点を変えて問合せ数削減に成功した事例


こちらのコールセンターでは、PCの技術サポートを行っていらっしゃいました。FAQの公開にあたり、その部署が一番に狙った効果は、コールセンターの「問合せを減らす」ではなく、コールセンターにおける「対応時間を短くする」ことでした。

もう少し具体的にご説明すると、公開したFAQを、お客様とコールセンターの技術担当者が電話越しに一緒に見るのです。

つまり極端な話、問合せに対する回答がFAQの中にあれば、そこをお客様に見てもらえれば解決するのです。そこで、このコールセンターでは以下のような業務フローを作成しました。

①受け付けた質問がFAQにあるかどうかをまず検索する
②それがあることがわかれば、メールやチャットでURLをお客様に伝えたり、各FAQにつけたID番号を伝えて見てもらう


これでお客様に「わかったよ!」と言ってもらえれば、任務完了です!

また、特にPCのような機器に関する問合せには、説明に加えて写真や図があったほうが楽ですよね。
補足的な説明が必要な場合も、共通のコンテンツを見て、その中の図や写真を見てもらいながらだと、格段に話は伝わりやすくなります

このような取り組みで、このコールセンターでは内部の生産性の改善を指標とし、導入効果を実感されていました
最初はFAQの公開だけでしたが、お客様対応の網羅率を上げるために、技術マニュアルもページ単位で検索&参照できる仕掛けとともに導入されました。

この使い方において、「FAQ+マニュアル」は大変効果があったようです!


👇マニュアルとFAQの効果的な組み合わせ方法についてはこちらから

さらに、問い合わせをしたお客様は質問のたびにFAQサイトに誘導されるので、「コールセンターに直接問い合わせるよりも、自分でFAQサイトを検索したほうが早いかな」と思うようになり、時間はかかっても「問合せを減らす」効果も出てきます!

FAQを公開するだけだと、やはりお客様も気づきにくいのでなかなか使われないことも多いです。

しかし、この事例のようにコールセンターの担当者と連携し、お客様を誘導するという方法はとても現実的かつ有効なやり方ですので、多くのコールセンターの皆様にご提案しております✨



おわりに

いかがでしたでしょうか?今回は「FAQを公開しても問合せが減らない」というお困りごとへの解決策を、事例を交えながらご提案させていただきました。


ところで…先ほどの事例の中にチラッと出てきた「技術マニュアルをページ単位で検索&参照できる仕掛け」、どんな仕掛けなのか気になりませんか?


もし、ご興味をお持ちいただいた方は是非、アクセラテクノロジまでお問い合わせください!

また、弊社のWebセミナーでもご紹介しています。参加費無料、どなたでも、どこからでもご参加いただけますので、ぜひこちらから詳細をご覧ください!

本日もご覧いただき、ありがとうございました😊

それでは、次回の記事をどうぞお楽しみに!🎶



稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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