コールセンターのエージェントがすぐに辞めてしまう…どうすればいい？

みなさん、こんにちは！😊
「ひえちゃん」こと、稗田 朱花（ひえだ あやか）です。

唐突ですが、私の最近の悩み…それは「仕事が終わった！さて、ごはんは何を作ろうか」です。

一人暮らしも7年目、ズボラな私は「自分のためだけにつくるごはん」にあまりこだわりを持ったことがなかったのですが…

在宅勤務が増え、自炊の時間が増えたことで「自分のためだからこそ、きちんとご飯をつくろうかな…」という思いが芽生えはじめました🌱
そんなわけで、レシピ本を見たりするのですが、

「こんなにたくさんのレシピ、どこから覚えればいいんだ！」
「一気に2品作りたいけど、そうなると調理の優先順位や手順が複雑！」
「調味料が多すぎる！」

と（無駄にこだわりを持ってしまう性格も手伝って）頭を抱えてしまい、結局いつものとおり、手抜きのもので済ませてしまっています…😓

「これさえあれば自炊の献立には困らない！」という「完璧自炊セット」を生み出したいです。


いつも自炊を頑張っているひとり暮らしの方、家族全員分の献立を考えて作る方、日替わりメニューを考えるシェフや栄養士の方々…皆さん本当にすごいなあ、と思う今日この頃です。

さて、今回のテーマは「コールセンターのエージェントがすぐに辞めてしまう…どうすればいい？」です。

こちらのお困りごと、色々なお客様とお会いする中でも、本当によく伺います！

「サポート対応が難しくて、なかなか覚えられない…」
「製品やサービスが複雑化するのに比例して、対応方法も複雑に…」
「参照する資料が多すぎて、どれを見れば良いのやら…」

きっと今この記事をご覧くださっている皆さまの中にも「わかる、わかる」と大きく頷かれている方がいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は弊社アクセラテクノロジがナレッジの観点から、少しでも皆さまのお手伝いができるよう、解決方法をご紹介いたします！

目次

1. コールセンターのエージェントが辞めてしまう理由とは？
2. ご安心ください！「ナレッジセット」があれば大丈夫
3. 「ナレッジセット」作り方のポイントは？
4. まとめ

コールセンターのエージェントが辞めてしまう理由とは？

冒頭でもご紹介したように、コールセンターのお客さまには

「離職率が高く、人の入れ替えが多いのが悩み」

だと、よく伺います。

その理由は一概には言えず、それぞれの会社で異なっているでしょうし…
社員の定着のための施策も、各社様さまざまに行われていることと思います。

サポート系のコールセンターの場合は、

「センターに配属されてから仕事が出来るようになるまでの期間」

が、重要だと言われています。

特に技術系製品のサポートなどは、文字通りテクニカルな知識も必須スキルとして求められるので、スクリプトだけを頼りにしてもなかなか問題解決に至らず…

そのようなときに、先輩やスーパーバイザーに助けを求められれば良いのですが…それすらストレスだと感じてしまうメンバーもいますよね。
何より「自身が役に立てていない」という無力感を感じてしまい…

そして、エージェントが辞めてしまうというケースが多い、というお話を本当によく伺います。

ご安心ください！「ナレッジセット」があれば大丈夫

そこで！弊社アクセラテクノロジが、「IT×ナレッジマネジメント」の観点から、おすすめの解決策をご紹介します！

それは…「ナレッジセット」の活用です。

ナレッジセットとは、新人エージェントが「これさえあればお客様対応に困らない！」と思えるような情報一式のことを指します。

具体的には、スクリプト、FAQ、取扱説明書、付箋つきのマニュアルなどなど…応対の際に参照する一連の資料を「ナレッジセット」として用意しておくのが有効です。

そして、重要なことは、これはあくまでも「新人が困らない観点での」セットにすべきである、ということです。

先輩エージェントにとっては

「当たり前」「そんなのわざわざ調べなくても頭にあるよ…」

そういった内容でも、丁寧に盛り込む必要があります。

なぜなら、先輩が「当たり前」と思っているその内容も、新人にとっては「ベテランの頭の中にある重要な知識＝暗黙知」であるからです。

これをアウトプット＝形式知化し、皆で共有することで、ゆくゆくはセンター内の応対品質の向上にもつながるでしょう。

👇「暗黙知」「形式知」については、こちらの記事をご覧ください！

「ナレッジセット」作り方のポイントは？

ナレッジセットを作る際に大事なポイントは、下記の二点です。

①情報の出し分けを行う
②欲しい情報にピンポイントにたどり着けるようにする

ナレッジセットを構築する際には、ついつい現在いるエージェントの効率を考えてしまいがちなのですが、先ほどもご紹介したように、ナレッジセットは「新人が困らない」ようにするためのセットです。

なので、先輩たちが普段から使っている情報一式を用意したあと、新人向けに情報を出し分けて、まったく別に用意をする工夫が重要です。

また、お電話で問い合わせてくるお客様は、必ずしもスクリプト通りにお話をされるとは限りません。たとえば、

「2021年製の・〇〇△△という商品名の・
電気ケトルの・電源がつかない」

というひとつの問い合わせでも、お客様がお話をされる際は、下記のように複数のパターンに分かれることが考えられます。

「ケトルの電源がつかないんだけど…」➡「あ、商品名は〇〇△△で…」

「〇〇△△の電源がつかないんだけど…」➡「2021年に買ったもので…」

そのため、「お客様が困っていること」「商品名」「製造年」のように、さまざまな軸から簡単に情報を検索して、ピンポイントにたどりつけるような工夫が重要です。

アクセラテクノロジでは、上記でご紹介した

①情報の出し分けを行う
②欲しい情報にピンポイントにたどり着けるようにする

この2つのポイントを実現できる製品「Accela Suite」を、運用方法とあわせてご提案しています。


👇詳しくはこちら！

そして…ナレッジセットを活用して業務に慣れ、仕事ができるようになった新人は、（喜ばしいことではありますが）いつしか新人のときの苦労を忘れてしまいます。

そのため、ナレッジを管理する担当者や管理職のメンバーの皆さまには、新人が新人のうちに（ホットでフレッシュなうちに！）

どの程度活用できているか・役立っているか・他に必要なナレッジはないか

を確認し、是非、次回の新人教育に活用されることをおすすめいたします！

まとめ

いかがでしたでしょうか？

もし、この記事を読んで

「ナレッジセットの作り方をもっと知りたい！」
「離職率を低減させた他社の事例を知りたい！」

等、ご興味やギモンをお持ちいただけましたら、是非一度、アクセラテクノロジまでお問い合わせください！

製品のデモンストレーションやお客様の運用事例を交えながら、貴社の業務内容に合わせて、Web会議形式でご紹介をさせていただきます✨

👇お問い合わせはこちらからお願いいたします！

皆さまのお問い合わせを、心よりお待ちしております！

次回の記事も、どうぞお楽しみに！