コールセンターのエージェントがすぐに辞めてしまう…どうすればいい?

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。

唐突ですが、私の最近の悩み…それは「仕事が終わった!さて、ごはんは何を作ろうか」です。

一人暮らしも7年目、ズボラな私は「自分のためだけにつくるごはん」にあまりこだわりを持ったことがなかったのですが…

在宅勤務が増え、自炊の時間が増えたことで「自分のためだからこそ、きちんとご飯をつくろうかな…」という思いが芽生えはじめました🌱
そんなわけで、レシピ本を見たりするのですが、

こんなにたくさんのレシピ、どこから覚えればいいんだ!
一気に2品作りたいけど、そうなると調理の優先順位や手順が複雑!
調味料が多すぎる!


と(無駄にこだわりを持ってしまう性格も手伝って)頭を抱えてしまい、結局いつものとおり、手抜きのもので済ませてしまっています…😓

これさえあれば自炊の献立には困らない!」という「完璧自炊セット」を生み出したいです。


いつも自炊を頑張っているひとり暮らしの方、家族全員分の献立を考えて作る方、日替わりメニューを考えるシェフや栄養士の方々…皆さん本当にすごいなあ、と思う今日この頃です。

さて、今回のテーマは「コールセンターのエージェントがすぐに辞めてしまう…どうすればいい?」です。

こちらのお困りごと、色々なお客様とお会いする中でも、本当によく伺います!

「サポート対応が難しくて、なかなか覚えられない…」
「製品やサービスが複雑化するのに比例して、対応方法も複雑に…」
「参照する資料が多すぎて、どれを見れば良いのやら…」


きっと今この記事をご覧くださっている皆さまの中にも「わかる、わかる」と大きく頷かれている方がいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は弊社アクセラテクノロジナレッジの観点から、少しでも皆さまのお手伝いができるよう、解決方法をご紹介いたします!

目次

  1. コールセンターのエージェントが辞めてしまう理由とは?
  2. ご安心ください!「ナレッジセット」があれば大丈夫
  3. 「ナレッジセット」作り方のポイントは?
  4. まとめ

コールセンターのエージェントが辞めてしまう理由とは?



冒頭でもご紹介したように、コールセンターのお客さまには

「離職率が高く、人の入れ替えが多いのが悩み」

だと、よく伺います。

その理由は一概には言えず、それぞれの会社で異なっているでしょうし…
社員の定着のための施策も、各社様さまざまに行われていることと思います。



サポート系のコールセンターの場合は、

「センターに配属されてから仕事が出来るようになるまでの期間」

が、重要だと言われています。

特に技術系製品のサポートなどは、文字通りテクニカルな知識も必須スキルとして求められるので、スクリプトだけを頼りにしてもなかなか問題解決に至らず…

そのようなときに、先輩やスーパーバイザーに助けを求められれば良いのですが…それすらストレスだと感じてしまうメンバーもいますよね。
何より「自身が役に立てていない」という無力感を感じてしまい…

そして、エージェントが辞めてしまうというケースが多い、というお話を本当によく伺います。

ご安心ください!「ナレッジセット」があれば大丈夫


そこで!弊社アクセラテクノロジが、「IT×ナレッジマネジメント」の観点から、おすすめの解決策をご紹介します!

それは…「ナレッジセット」の活用です。


ナレッジセットとは、新人エージェントが「これさえあればお客様対応に困らない!」と思えるような情報一式のことを指します。

具体的には、スクリプト、FAQ、取扱説明書、付箋つきのマニュアルなどなど…応対の際に参照する一連の資料を「ナレッジセット」として用意しておくのが有効です。

そして、重要なことは、これはあくまでも「新人が困らない観点での」セットにすべきである、ということです。


先輩エージェントにとっては

当たり前」「そんなのわざわざ調べなくても頭にあるよ…

そういった内容でも、丁寧に盛り込む必要があります。

なぜなら、先輩が「当たり前」と思っているその内容も、新人にとっては「ベテランの頭の中にある重要な知識=暗黙知」であるからです。

これをアウトプット=形式知化し、皆で共有することで、ゆくゆくはセンター内の応対品質の向上にもつながるでしょう。


👇「暗黙知」「形式知」については、こちらの記事をご覧ください!

「ナレッジセット」作り方のポイントは?


ナレッジセットを作る際に大事なポイントは、下記の二点です。

①情報の出し分けを行う
②欲しい情報にピンポイントにたどり着けるようにする


ナレッジセットを構築する際には、ついつい現在いるエージェントの効率を考えてしまいがちなのですが、先ほどもご紹介したように、ナレッジセットは「新人が困らない」ようにするためのセットです。

なので、先輩たちが普段から使っている情報一式を用意したあと、新人向けに情報を出し分けて、まったく別に用意をする工夫が重要です。



また、お電話で問い合わせてくるお客様は、必ずしもスクリプト通りにお話をされるとは限りません。たとえば、

「2021年製の・〇〇△△という商品名の・
電気ケトルの・電源がつかない」

というひとつの問い合わせでも、お客様がお話をされる際は、下記のように複数のパターンに分かれることが考えられます。

「ケトルの電源がつかないんだけど…」➡「あ、商品名は〇〇△△で…」

「〇〇△△の電源がつかないんだけど…」➡「2021年に買ったもので…」



そのため、「お客様が困っていること」「商品名」「製造年」のように、さまざまな軸から簡単に情報を検索して、ピンポイントにたどりつけるような工夫が重要です。


アクセラテクノロジでは、上記でご紹介した

①情報の出し分けを行う
②欲しい情報にピンポイントにたどり着けるようにする

この2つのポイントを実現できる製品「Accela Suite」を、運用方法とあわせてご提案しています。


👇詳しくはこちら

そして…ナレッジセットを活用して業務に慣れ、仕事ができるようになった新人は、(喜ばしいことではありますが)いつしか新人のときの苦労を忘れてしまいます。

そのため、ナレッジを管理する担当者や管理職のメンバーの皆さまには、新人が新人のうちに(ホットでフレッシュなうちに!)

どの程度活用できているか・役立っているか・他に必要なナレッジはないか

を確認し、是非、次回の新人教育に活用されることをおすすめいたします!


まとめ

いかがでしたでしょうか?

もし、この記事を読んで

ナレッジセットの作り方をもっと知りたい!
離職率を低減させた他社の事例を知りたい!

等、ご興味ギモンをお持ちいただけましたら、是非一度、アクセラテクノロジまでお問い合わせください!

製品のデモンストレーションお客様の運用事例を交えながら、貴社の業務内容に合わせて、Web会議形式でご紹介をさせていただきます✨

👇お問い合わせはこちらからお願いいたします!


皆さまのお問い合わせを、心よりお待ちしております!


次回の記事も、どうぞお楽しみに!



稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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