「お客様満足」「技術伝承」「海外連携」…働くみなさんのお困りごとを解決します！ ～ナレッジマネジメントってなに？～

こんにちは！

ナレッジマネジメント向けITベンダー【アクセラテクノロジ株式会社】の横瀬未典です。
自己紹介では、【アクセラテクノロジ】に入社したきっかけとして、こんなことを書きました。

ナレッジマネジメントで、働くみなさんのお困りごとを解決したい、力になりたいと思い、アクセラテクノロジに入社しました。
（ナレッジマネジメントについては、また別途ご説明いたします。）

ということで、今回はついにナレッジマネジメントについて、ご説明したいと思います！

目次

1. ナレッジマネジメントってなに？
2. その業務、ベテラン社員に頼りっきりになっていませんか？
3. 社会問題にもなったナレッジマネジメントの重要性
4. すでに知識の共有には取り組んでいるのだけど…
5. ナレッジマネジメントはどうやっていくの？
6. まとめ

ナレッジマネジメントってなに？

ナレッジマネジメントとは、個人の知識を、組織の知識にすることです。

普段深く考えることもないと思いますが、そもそも「知識」は、認識論的な分類で２つに分かれます。

「暗黙知」と「形式知」です。
人の頭の中だけにある知識や、職人技、コツ・カンといった知識を「暗黙知」と言います。その「暗黙知」が、文書化されたり、動画や写真などで、人に伝承できるようになっている状態の知識を「形式知」と言います。

例えば、教習所などで勉強する車の運転の仕方は「形式知」、車を運転する感覚自体は、言葉で説明することが難しい「暗黙知」のように言うと分かりやすいかもしれません。

また、この「暗黙知」と「形式知」の割合は、なんと、90％が「暗黙知」だと言われています。

その業務、ベテラン社員に頼りっきりになっていませんか？

みなさんの周りには、「この人がいなくなってしまったら困る」というベテラン社員はいらっしゃいませんか？

例えば、自己紹介の投稿の電話応対のエピソードでご紹介したように、私が金融機関で働いていたときは、お客様からの問い合わせも、社内の手続きも、事務的な手続きはこの人に聞いたら申請書のありかも手順も全部知っているというベテラン社員がいらっしゃいました。

製造業系のお客様でも、工場内のこの設備は、ある特定の社員しか分からないということがあると、おうかがいします。

これは、知識が人の頭の中だけにある知識「暗黙知」のままになっている、ということなのです。

会社の業務における知識は、いつでもだれでもが使える状態にしておかないといけません。

社会問題にもなったナレッジマネジメントの重要性

前回の投稿のファイルが見つからないというのも、ファイルのありかが「暗黙知」のままになっていると言えます。

ファイルが見つからないというレベルのお困りごとならいいですが、個人の知識を、組織の知識とし、会社の財産として守っていかないと、それが積もり積もって、ときには経営を揺るがす大問題を引き起こす恐れがあります。

実際過去に、2007年問題・2012年問題といわれた、団塊の世代が一斉に退職するという社会問題がありました。
これは、「単に労働力が減少した」という問題ではありません。
団塊の世代の方たちに属人化していた知識が、会社から消滅してしまったのです。

そのせいで、大手メガバンクにおけるシステムトラブルや、人為的ミスによる工場火災などが多発しました。
このような事態は、「暗黙知」が「形式知」になっていなかったために、起こったと言えます。

すでに知識の共有には取り組んでいるのだけど…

お客様からは、すでに共有ファイルサーバーや社内SNSを使って、知識の共有を行っているという声もお聞きします。

残念ながら、それだけではナレッジマネジメントとして不十分です。

一時的に知識が共有されているだけで、いつでもだれでも使える組織の知識にはなっていませんよね？いつでもだれでもというのがポイントです。

「暗黙知」を「形式知」にし、組織の知識として共有し、新たな知識を生み出していくのが、ナレッジマネジメントです。

ナレッジマネジメントはどうやっていくの？

そもそも、ナレッジマネジメントという考え方は、日本の優れた製造業を研究、分析して導き出されたものなのです。そのフレームワークを「SECIモデル」と言います。「SECIモデル」は、共同化、表出化、連結化、内面化という4つのプロセスで構成されています。

暗黙知が共有される場を創る「共同化」
暗黙知を形式知にする「表出化」
形式知同士を組み合わせる「連結化」
形式知を自分のものにする「内面化」

「SECIモデル」を回していくことで、知識が蓄積、共有され、生産性を向上させるだけでなく、人材育成やエンゲージメント向上にもつながり、組織にとって良い効果が続々と現れます。

まとめ

本日は、ナレッジマネジメントに取り組むにあたって知っておく必要がある「暗黙知」と「形式知」という知識の分類と、ナレッジマネジメントの考え方のもとである「SECIモデル」というフレームワークについてご説明しました。「SECIモデル」についての詳しい説明は、村上の記事があがっているので、ぜひご覧ください！

次回の投稿もお楽しみに！