「Accela Suite」ってどんな製品?よくある「FAQシステム」と何がちがうの?|前編

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稗田 朱花(ひえちゃん)

みなさん、こんにちは!😊
ひえちゃん」こと、稗田 朱花(ひえだ あやか)です。


先日の記事で日本酒🍶を楽しんでいます!というお話をさせていただきましたが、私の中では現在も絶賛日本酒ブームが続いております😋

(👆秋の味覚、塩煎り銀杏です。私の好きなお酒のあての一つです✨)

素人の率直な感想なのですが、日本酒ってものすごく色々な種類がありますよね!
純米酒吟醸酒本醸造酒…それだけにとどまらず、純米吟醸純米大吟醸なんてものも…そこに精米歩合火入れ日本酒度なんて観点も出てきたら…もうわかりません😭

友人に「ひえちゃんはどんな日本酒が好きなの?」と聞かれ「えっあっ、じゅ、純米かな~、お、お米の香りが楽しめるのが好きかな😅」と知ったかぶりをする、目も当てられない状態の私…ちがいのわかる女になりたいものです。

と、いうわけで…
今回はアクセラテクノロジの製品「Accela Suite」について、「FAQシステムとのちがい」にも触れながらご紹介させていただきます!

お客様からもよくお問い合わせを受けるこのギモン、ボリュームたっぷりなので今回は2週にわたってお届けします。

気になっていた方はこの機会に是非、ご覧ください!😊

目次

  1. ナレッジシステムとFAQシステムのちがいって?
  2. ナレッジの「創出」「活用」がカギ!
  3. まとめ

ナレッジシステムとFAQシステムのちがいって?

私たちは、お客様にご提案をする際にいつもこのような問いかけをさせていただいています。

「その問合せ、FAQだけで解決できていますか?」


たとえば、カスタマーサポート業務で取り扱うサービスの中には、複雑性の高い保険や金融商品だと、必ず約款重要事項説明書がありますよね。

あるいは工業製品であれば、取扱説明書など利用者向けのものから、サービスマニュアル保守手順書などといったサポート向けのものまで、必ず参照する情報があるはずです。

また、一部のコールセンターでは、周知情報やクライアントのキャンペーン情報など、時期によって流動的に変化する情報があり、それを活用する機会も多くあるはずです。

…いかがでしょう?

その問合せ、おそらくFAQだけでは解決できないことが多いのではないでしょうか?

それはきっと、お客様に満足いただけるような回答をするためには、FAQ以外にも社内の様々な情報(=ナレッジ)を活用する必要があるからだと思います。

ナレッジシステムは、FAQにこだわらず「社内の様々な情報を蓄積・管理し、共有することができる」システムです。つまり、「ナレッジの活用」でFAQを構築するのです。


さらに、その中でもアクセラテクノロジでは、

社内のナレッジを一元管理して、FAQと同じ使い勝手で活用する

ことで、結果的に網羅性の高いFAQの構築を実現する「超FAQ」というコンセプトを提唱しています。「超FAQ」について、詳しくはこちら

ナレッジの「創出」「活用」がカギ!

先ほどご紹介させていただいた内容から、FAQは「ナレッジの活用」の手段のひとつであることがわかりましたね。
でも、FAQを作成・公開したら万事解決!終わり!ではありません。

公開時に考えていたことと違うような質問が多いかもしれませんし、良かれと思って用意したFAQがわかりにくい!なんて声が出てくるかもしれません。

FAQを公開したあと、そこに新たなナレッジを追加したり、既存のFAQを分かりやすくしたり、間違いを修正したり…

業務の現場で実際に使いお客様や現場担当者の声を反映しながらより良いものに改善していくことこそが、カギ🔑になるのです。

これを私たちは「ナレッジの創出」と呼んでいます。

公開したナレッジを使って業務を改善し、改善された業務の中で新たなナレッジが生まれていく…



ナレッジマネジメントで言うところのSECIモデルを「ナレッジの活用」と「ナレッジの創出」の二本柱で回していくのです。

「SECIモデル」について、詳しくは

アクセラテクノロジでは、この「ナレッジの活用⇔創出」で、お客様の業務改善をお手伝いさせていただいています!

まとめ

いかがでしたでしょうか。
ここまで「ナレッジシステム」と「FAQシステム」のちがいについて、そして「ナレッジの『創出』と『活用』」についてご紹介させていただきました。

じゃあ具体的にどんなことができるの?と気になる方もいらっしゃるかもしれませんね。

欲しい情報をクリックするだけで絞り込んでカンタンに見つけられる、その名も「ドリルダウン検索」や、アクセスした人や拠点ごとに必要な情報を出し分けてくれる「ビュー機能」、そして「『ナレッジベース』と『ナレッジボード』で完全ナレッジ武装」…

皆さんにお話したいことがたくさん!あるのですが、長くなってしまうので…続きは次回の記事でご紹介します!お楽しみに🤩

ここまでご覧いただき、ありがとうございました😊


アクセラテクノロジでは随時セミナーを開催しております!
皆さまに実際に製品を触っていただける体験型セミナーや、最新セミナーの攻めのコールセンター化セミナーもありますので、是非ご参加ください!✨


稗田 朱花(ひえちゃん)

IT知識ゼロから、ナレッジマネジメント向けITベンダー『アクセラテクノロジ株式会社』に営業として入社。 ゼロから学んだ経験を生かし、ナレッジマネジメントにまつわるノウハウをわかりやすくご紹介します。 好きなお酒はサッポロの赤星です🍺

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